Как написать жалобу и к кому предоставить?

Кому и как жаловаться на качество жилищно-коммунальных услуг в Украине

Как написать жалобу и к кому предоставить?

27 декабря, Кабмин утвердил постановление, определяющее порядок проверки качества предоставления коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом.

К документу приложена типовая жалоба на некачественное предоставление услуг. Информатор Деньги решил разобраться – кому и куда жаловаться.

И как быть, если в договорах не прописаны качественные параметры услуги.

Постановление Кабмина касается теплоснабжения, снабжения горячей водой, централизованного водоснабжения, водоотведения, вывоза бытовых отходов, а также услуг по управлению многоквартирным домом.

Обратиться к поставщику с требованием проверить качество и количество услуг может любой жилец многоквартирного дома или управитель (если жильцы поручили это сделать ему). Жилец дома может обратиться также в государственные органы, которые уполномочены защищать его права.

Итак, обратиться к управителю или поставщику услуг потребитель может лично, по телефону, электронной почтой или обычным письмом. В обращении необходимо указать суть жалобы, ФИО и фактическое место проживания.

Поставщик услуги или управитель обязаны зарегистрировать жалобу в журнале регистраций и сообщить потребителю номер регистрации, ФИО и должность сотрудника, принявшего жалобу.

Если необходима проверка качества или количества услуг, то потребитель или управитель дома должен обеспечить доступ сотрудникам поставщика услуг в помещения. А представитель поставщика услуг или управителя должен прибыть на место в течение суток.

По результатам проверки составляется акт-претензия. В документе должны быть указаны дата и час проведения проверки, и выявленные недостатки в качестве или количестве предоставляемой услуги, дата начала снижения качества предоставляемой услуги. Если недостатков не выявлено – это также отражается в акте.

Акт-претензия составляется в двух экземплярах. Один хранится у потребителя. Другой – у поставщика услуг или управителя. Если во время составления акта-претензии поставщику услуг и потребитель не пришли к согласию – составляются замечания, которые являются неотъемлемой частью документа. Результаты проверки могут быть оспорены в суде.

Если поставщики услуг не явились в оговоренное время – акт-претензию жильцы могут составить сами – для этого необходима подпись жалобщика и еще двух соседей по дому. В таком случае акт-претензия отсылается поставщику услуги или управителю дома рекомендованным письмом. Этот акт тоже должен быть зарегистрирован.

В течение пяти рабочих дней поставщик услуг должен дать письменный ответ потребителю – принимает он акт-претензию или нет. Если поставщик услуг не ответил, акт-претензия считается принятой.

Период нарушения качества поставляемых услуг или услуг по управлению домом считается законченным с момента, когда услуга стала качественная, а потребитель услуги узнал об этом от исполнителя.

При этом, в тексте постановления Кабмина написано буквально следующее: «Период нарушения качества предоставления коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом считается прекращенным с даты установления факта возобновления предоставления исполнителем коммунальной услуги или управляющим многоквартирного дома предоставления услуг надлежащего качества и / или доведения информации об этом исполнителем коммунальной услуги или управляющим многоквартирного дома до сведения потребителя в способ, определенный договором о предоставлении соответствующих услуг, или по согласованию с потребителем».

Мы правильно поняли, что качество услуги можно не возобновлять, а просто сообщить об этом потребителю?

На страничке в фб «Твій Дім. Практика» специалисты проанализировали данное постановление Кабмина и новшества, которые ждут потребителей коммунальных услуг в многоквартирных домах в 2019 году.

В первую очередь, надо обратить внимание на терминологию. Коммунальные услуги — это отопление, горячее и холодное водоснабжение, водоотведение и вывоз мусора.

Услуги по управлению многоквартирным домом — это то, что привычно называем «содержанием дома и придомовой территории», то есть услуги управляющих — управляющих компаний (по-старому — ЖЭКов).

Газоснабжение и электроснабжение не относятся к коммунальным услугам.

Найти крайнего будет нелегко

«Классическая» ситуация: в квартире холодно из-за холодных батарей. Причина может быть или в городской системе отопления (низкая температура теплоносителя), или во внутренне домовой (разбалансировка системы отопления).

В большинстве случаев, за городскую систему отопления отвечает местная теплоснабжающая компания, а за домовую — Управляющая компания / ОСМД / ЖСК. Хотя новый Закон «О ЖКУ» предусматривает, что один исполнитель может отвечать за работу обеих систем.

Соответственно, чтобы найти виновного в ваших холодных батареях, придется «состыковать» для проверки жалобы и теплопоставляющую компанию и управляющего.

Кстати, они могут обвинять друг друга в ваших проблемах, поскольку на практике причиной низкого качества услуг (тех же холодных батарей) является плохое техническое состояние всех сетей (и в доме, и в городе), и простого решения проблемы нет.

Например, котельная не соблюдает температурный график (соответствие температуры теплоносителя, температуре на улице), и давление в сети «не идеальное», поэтому старая (загрязненные трубы) и разбалансированная (привет любителям больших батарей) система отопления дома работает все хуже, некоторые стояки становятся чуть теплыми. Соответственно, нужно и котлы в котельной заменить, и трубы новые проложить и систему отопления в доме полностью обновить.

Найти виноватого в холоде в квартире будет непросто

Такие сложности с «распределением» ответственности могут возникать и в случае жалобы на горячее и холодное водоснабжение и водоотвод.

Что такое некачественная услуга, и где взять параметры качества

«Порядок» отсылает к условиям договоров с исполнителями коммунальных услуг и управляющими. Там должны быть определены качественные параметры услуг. Достаточно часто в договорах четкие параметры не прописаны. В каких же документах тогда искать «истину»?

Параметры качества коммунальных услуг (отопление, горячая и холодная вода, вывоз мусора) определяются постановлением Кабмина «Порядок проведения перерасчетов размера платы за предоставление услуг по централизованному отоплению, снабжению холодной и горячей воды и водоотводу в случае непредоставления их или предоставления не в полном объеме, снижения качества». В этом документе определены как формулы, по которым должна проводиться перерасчет стоимости услуг, так и требования в отношении самих услуг (например, температура в жилых помещениях должна быть выше 18 градусов, температура горячей воды не ниже 50 градусов и т. д.).

Параметры качества управления домом (по-старому: содержание дома и придомовой территории / квартплата) определяются постановлением Кабмина «Порядок проведения перерасчета размера платы за услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий в случае перерыва в их предоставлении, непредоставления или предоставления не в полном объеме». Этот документ достаточно «широко» и с минимумом конкретики описывает подход к пересчету стоимости услуг (хотя есть и интересные пункты: например, в случае простоя лифта более суток, стоимость содержания дома может быть пересчитана)».

В случае простоя лифта более суток, стоимость содержания дома может быть пересчитана

Почему важно конкретизировать договор

«Следует помнить, что с введением в действие Закона «О жилищно-коммунальных услугах» с 10.06.

2018, услуга по управлению многоквартирным домом не подлежит государственному регулированию, а все существенные требования к качеству этой услуги содержатся в договоре с управляющим и смете, которые должны быть заключены по новой процедуре.

Что это за процедура? Жильцы на общем собрании и путем последующего ания должны выбрать управляющую компанию, утвердить стоимость услуг и выбрать уполномоченного, который будет проводить переговоры по ключевым параметрам договора.

Договор будет подписывать с каждым жильцом и содержать детальный бюджет. Управитель не имеет права перебрасывать эти деньги на другие дома. Но как на практике будет работать такая процедура пока не понятно, поскольку мало прецедентов. Старые договоры продолжают действовать до момента их расторжения или повышения стоимости услуг».

С 1 мая 2019 года, согласно новому закону «О жилищно-коммунальных услугах» жилец многоквартирного дома может заключить с поставщиками услуг отопления и водоснабжения три типа договоров – индивидуальный, коллективный и договор с коллективным потребителем (поставщик услуг заключает договор с ОСМД). Законодательная новинка – коллективный договор, который предусматривает следующее – жильцы многоквартирного дома (не обязательно ОСМД) собирают собрание и выбирают уполномоченного, который будет вести переговоры с поставщиком услуг и заключать с ним коллективный договор именно на свой дом.

В общем, договоры, которые потребитель заключит с поставщиком коммунальных услуг и управителем дома будут играть отныне очень большую роль. И, по идее, в интересах потребителя прописать в новых договорах подробно все параметры качества той или иной услуги.

Марина Деобальд

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Днепр, ЖКХ, Киев, коммунальные услуги, тариф, Украина

Источник: https://dengi.informator.ua/2019/01/08/komu-i-kak-zhalovatsya-na-kachestvo-zhilishhno-kommunalnyh-uslug-v-ukraine/

Куда пожаловаться на работодателя

Как написать жалобу и к кому предоставить?

Зачастую между работником и работодателем случаются настолько серьёзные конфликты, что решить их миром уже не получается. И чаще всего при этом нарушаются права работника. Последний же просто не знает, куда он может пожаловаться на работодателя.

Есть несколько инстанций, которые помогут работнику защитить свои нарушенные права. Подать жалобу можно в трудовую инспекцию по месту работы, в прокуратуру и в суд.

Поводов для подачи жалобы может быть множество:

  • Незаключение с работником трудового договора;
  • Выплата заработной платы раз в месяц или реже;
  • Неоплата сверхурочной работы или работы в ночное время;
  • Выплата «чёрной» заработной платы;
  • Несвоевременная оплата отпуска или больничного;
  • Несвоевременная выдача трудовой книжки при увольнении;
  • Другие нарушения ТК РФ.

Жалоба в любую инстанцию должна быть составленная в письменном виде, факты должны быть изложены чётко и ясно, жалобу обязательно нужгл подписать и поставить число. Если у гражданина есть доказательства, то их можно приложить к жалобе. Они могут быть на бумажных или электронных носителях.

Кроме того, необходимо обязательно указать ФИО, почтовый или электронный адрес гражданина, который подаёт жалобу. Без этих реквизитов жалобы не рассматриваются. Как правило, реакция на жалобу довольно быстрая. Если жалоба была подана в трудовую инспекцию, то инспекторы в течение месяца являются с проверкой.

Такой же срок дан и работникам прокуратуры для реакции на жалобу. Они также обязаны в течение месяца с даты регистрации жалобы явиться на предприятие с проверкой. И, наконец, последняя инстанция – суд. Работник подаёт исковое заявление на работодателя и прикладывает к нему доказательства.

Это обязательное условие. У работника есть 3 месяца со дня совершения правонарушения для подачи искового заявления в суд. Прокуратура же и инспекторы из Роструда сами собирают необходимые доказательства и предъявляют их суду вместе с результатами проверки. От работника в такой ситуации ничего не зависит.

Последствия подачи жалобы от работника это:

  • Штрафные санкции и предписания на устранение нарушений.

Если работодатель нарушает права работников на получение вознаграждения за свой труд или же выплачивает заработную плату в конверте, то актуальнее будет написать жалобу в налоговую инспекцию.
Налоговики явятся с проверкой также в течение месяца, но последствиями их проверки может быть не только административная ответственность, но и уголовная.

Причины подачи жалоб

Как правило, сотрудник принимает решение об обращении в уполномоченную инстанцию с соответствующей жалобой на своего работодателя только в том случае, если определенные действия директора действительно нарушают законные права подчиненного. К наиболее распространенным видам нарушений, которые чаще всего совершаются современными руководителями, можно отнести следующие:

  1. Неисполнение своих финансовых обязательств. Данную проблему по праву можно назвать наиболее распространенной. После заключения официального трудового договора с новым сотрудником на работодателя автоматически возлагаются серьезные обязательства относительно регулярной выплаты положенного заработка. Действующие нормы устанавливают, что денежные средства должны выдаваться служащим не реже, чем два раза за один календарный месяц. Точные даты обязательно должны быть указаны в соответствующем разделе трудового договора, а также в иных локальных актах компании.

    Однако иногда на практике можно встретить и такие случаи, при которых работодатель постоянно задерживает выдачу денежных средств или же вовсе отказывается их платить. В подобной ситуации у сотрудника будет иметься законное право на подачу официальных претензий в адрес начальства.

  2. Неправомерные отказы работодателя в предоставлении регулярного отпуска, а также иных социальных гарантий сотрудникам. Оплачиваемый ежегодный отпуск является неотъемлемой частью любой профессиональной деятельности. Однако иногда можно встретить и такие ситуации, при которых работодатель отказывается отпускать подчиненного на очередной отдых. Подобные действия начальника также являются серьезным нарушением действующих норм и гарантированных интересов подчиненного.
  3. Игнорирование работодателем важных обязательств, которые возлагаются на него во время увольнения сотрудника. Расторжение трудовых отношений вообще можно назвать достаточно сложной и емкой процедурой, при которой стороны должны максимально точно и качественно выполнить возложенные обязательства. Если говорить о работодателе, в основной перечень таких обязательств можно отнести: осуществление расчета с уходящим сотрудником, выдачу ему всех положенных документов, оформление трудового документа подчиненного и т.д.
    Если работодатель отказывается отпускать подчиненного, мотивируя это тем, что он просто не получит положенные ему денежные суммы в случае увольнения, сотруднику обязательно нужно как можно быстрее обращаться в уполномоченную инстанцию с соответствующими претензиями.
  4. Нарушение работодателем прав особых категорий сотрудников. Действующими нормами устанавливается перечень отдельных категорий служащих, которым, в соответствии с существующим порядком, полагаются различные дополнительные льготы и привилегии. Например, беременных женщин нельзя привлекать к работам в сверхурочном режиме, а также отправлять в служебные командировки. Если же работодатель, например, настаивает на отправке такой сотрудницы в служебную поездку, для него это может обернуться достаточно серьезными мерами ответственности в будущем.
  5. Игнорирование работодателем установленного порядка трудоустройства новых сотрудников. Процедура принятия нового работника на вакантную должность строго регламентируется со стороны действующих законодательных норм. Так, например, ее главным этапом будет являться составление трудового договора и последующее подписание сторонами данного документа. Если же руководитель организации, по тем или иным причинам, оттягивает этот момент, у сотрудника появятся законные основания для подачи официальной жалобы.

В какие инстанции обращаться?

В случае столкновения сотрудника с такой неприятной ситуацией, при которой работодатель будет нарушать его законные права, действовать заинтересованному лицу необходимо следующим образом:

  1. Сначала нужно попробовать разрешить возникший с руководителем конфликт с помощью такой инстанции, как Трудовая инспекция. Она представляет собой особое учреждение, представители которого обладают всеми необходимыми полномочиями для рассмотрения профессиональных конфликтов и принятия последующего решения.
    Обращение в данную инстанцию станет оптимальным решением в том случае, если речь идет о не слишком серьезном конфликте, который возник между работодателем и его подчиненным. Начальным этапом в процедуре обращения всегда будет являться составление письменной претензии заинтересованным лицом. Заявление пишется в свободной форме. Главное, чтобы в документе содержалась вся важная информация относительно возникшей ситуации и имеющихся у сотрудника претензий. После получения такого заявления Трудовая инспекция будет обязана оповестить служащего о своих дальнейших действиях. Вполне возможно, что на основании письменного обращения будет назначена проверка деятельности работодателя.
  2. Если же речь идет о более серьезных конфликтах, оптимальным способом их разрешения может стать обращение в такую организацию, как прокуратура. В основные функции данного учреждения входит предоставление гражданам необходимой защиты от любых преступных посягательств на их права.
    Для того чтобы заявить о себе, гражданину необходимо будет составить для прокуратуры письменное обращение. В нем нужно максимально четко и кратко изложить суть возникшего конфликта, а также рассказать об имеющихся претензиях. После получения заявления представители прокуратуры будут обязаны дать лицу официальный ответ. Следует отметить, что в перечень полномочий данной инстанции также входит возможность назначения внеплановых проверок. Если после такой проверки факт наличия указанных в заявлении нарушений будет подтвержден, представители органов прокуратуры смогут установить в отношении работодателя различные меры ответственности.
  3. Если конфликт с работодателем оказался серьезным, а сотруднику, к тому же, требуется срочная помощь для защиты его собственных прав, оптимальным решением может стать и обращение в местное отделение полиции. Это может помочь в таких ситуациях, при которых работодатель оказывает психологическое или физическое давление на сотрудника, пытается его шантажировать и т.д. Написать заявление в органы полиции можно прямо по месту обращения.
  4. И, наконец, заявить обо всех нарушениях, совершенных работодателем, всегда можно в такую инстанцию, как судебное учреждение. Обращаться туда следует, когда конфликт с директором представляет собой действительно серьезную ситуацию, при которой нарушаются законные права служащего.
    Следует отметить, что именно обращение в суд дает истцу максимальное количество возможностей для защиты собственных прав. Например, помимо стандартных требований о восстановлении справедливости, заинтересованное лицо сможет предъявить и дополнительные претензии, например, о получении компенсации за моральный ущерб.

Как составить грамотное обращение?

Для того чтобы письменное заявление гражданина о различных нарушениях, совершенных его работодателем, было рассмотрено уполномоченной инстанцией как можно быстрее, особое внимание необходимо уделить грамотному составлению данного документа:

  1. Обязательных форм для подобных заявлений действующими нормами не устанавливается. Однако автору во время составления данного обращения все равно нужно придерживаться стандартных правил делопроизводства и деловой переписки.
  2. Начинать формирование данного обращения необходимо с указания стандартной информации, которая включает в себя реквизиты сторон. Сначала в правом верхнем углу листа нужно указать наименование уполномоченной инстанции, в которую будет направлено готовое обращение. Здесь также указывается и точный адрес данного учреждения, а также ФИО и наименование должности уполномоченного лица.
  3. Чуть ниже необходимо указать и реквизиты автора документа, включая ФИО физического лица, а также адрес его проживания. Помимо этого, в перечень реквизитов обязательно нужно включить и номер телефона гражданина, а также иные доступные способы быстрой связи с ним.
  4. Затем посередине листа указывается наименование документа – «Заявление», а также основная информация относительно сложившейся ситуации. Все важные сведения необходимо описать максимально точно. Если нужно перечислить сразу несколько событий, желательно делать это в хронологическом порядке, для более легкого восприятия информации.
  5. После указания основной информации заинтересованному лицу необходимо будет перечислить все требования, которые имеются у него на момент составления заявления. Все эти требования и претензии всегда нужно подкреплять ссылками на соответствующие статьи законов.
  6. И, наконец, заключительным шагом станет указание информации о различных дополнительных документах, которые прилагаются к готовому заявлению. Такими документами могут являться абсолютно любые бумаги, которые смогут подтвердить правомерность представленных автором требований. В описи нужно указать точные реквизиты каждого документа, а именно – его индивидуальный номер, дату составления, а также краткое наименование.

После составления готовый документ может быть направлен в уполномоченную инстанцию. Сделать это можно различными способами, например, путем личного посещения учреждения, а также с помощью почтовой отправки.

Источник: https://trudinspection.ru/alone-article/stati5/kuda-pojalovatsya/

About

Как написать жалобу и к кому предоставить?

{:en}


Сервис «Куда-Кому?» предоставляет любому гражданину возможность составить обращение (жалобу или заявление) в любой доступный орган власти на территории России.

Вы отвечаете на несколько вопросов, мы автоматически формируем Ваше обращение, которое классифицируется в соответствии с положениями Федерального Закона 59-ФЗ «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

как  Заявление или Жалоба. При этом мы автоматически подбираем Вам адрес и название органа власти из нашей базы в соответствии с Вашей ситуацией.

Если Вы получили ответ от того органа, куда было отправлено Ваше обращение, Вам необходимо обратить внимание на то, какой нижестоящий орган его рассматривает, и ждать от него ответа по существу.

Например, приемная губернатора области отправила Ваше обращение в Мэрию города. В таком случае Мэрия города будет исполнителем, а приемная губернатора возьмет на контроль. Это Вам будет необходимо, если Вы решите подать Жалобу на действия или бездействие органа власти (надо будет указать название органа, рассматривавшего Ваше обращение по существу).

Ваше готовое заявление или жалобу необходимо отправлять по адресу, указанному вверху обращения (он подставляется автоматически).

Всегда отправляйте Ваше обращение Заказным письмом с заказным уведомлением о вручении. Подробнее здесь.

Если у Вас срочное обращение, рекомендуем отправляеть его заказной телеграммой с заверением текста и с уведомлением о вручении. Подробнее здесь.

Вы также можете отправить почти любое Ваше обращение по электронной почте через наш сайт. При этом, Генеральная Прокуратура и МВД принимают обращения через свои интернет-приемные. Обращения такого типа регулируются вышеуказанным законом 59-ФЗ, а также Законом 227-ФЗ от 27.10.2007.

Если Вы недовольны ответом или отсутствием ответа от того или иного органа власти, Вы можете подать жалобу в Прокуратуру. Это можно сделать вышеуказанными способами, а также через интернет-приемную Прокуратуры.

Внутренняя инструкция Прокуратуры по работе с обращениями граждан, сроки рассмотрения жалоб здесь.

Наш проект в Европейском союзе

{:}{:ru}


Сервис «Куда-Кому?» предоставляет любому гражданину возможность составить обращение (жалобу или заявление) в любой доступный орган власти на территории России.

Вы отвечаете на несколько вопросов, мы автоматически формируем Ваше обращение, которое классифицируется в соответствии с положениями Федерального Закона 59-ФЗ «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

как  Заявление или Жалоба. При этом мы автоматически подбираем Вам адрес и название органа власти из нашей базы в соответствии с Вашей ситуацией.

Если Вы получили ответ от того органа, куда было отправлено Ваше обращение, Вам необходимо обратить внимание на то, какой нижестоящий орган его рассматривает, и ждать от него ответа по существу.

Например, приемная губернатора области отправила Ваше обращение в Мэрию города. В таком случае Мэрия города будет исполнителем, а приемная губернатора возьмет на контроль. Это Вам будет необходимо, если Вы решите подать Жалобу на действия или бездействие органа власти (надо будет указать название органа, рассматривавшего Ваше обращение по существу).

Ваше готовое заявление или жалобу необходимо отправлять по адресу, указанному вверху обращения (он подставляется автоматически).

Всегда отправляйте Ваше обращение Заказным письмом с заказным уведомлением о вручении. Подробнее здесь.

Если у Вас срочное обращение, рекомендуем отправляеть его заказной телеграммой с заверением текста и с уведомлением о вручении. Подробнее здесь.

Вы также можете отправить почти любое Ваше обращение по электронной почте через наш сайт. При этом, Генеральная Прокуратура и МВД принимают обращения через свои интернет-приемные. Обращения такого типа регулируются вышеуказанным законом 59-ФЗ, а также Законом 227-ФЗ от 27.10.2007.

Если Вы недовольны ответом или отсутствием ответа от того или иного органа власти, Вы можете подать жалобу в Прокуратуру. Это можно сделать вышеуказанными способами, а также через интернет-приемную Прокуратуры.

Внутренняя инструкция Прокуратуры по работе с обращениями граждан, сроки рассмотрения жалоб здесь.

Наш проект в Европейском союзе

{:}

Сервис «Куда-Кому?» предоставляет любому гражданину возможность составить обращение (жалобу или заявление) в любой доступный орган власти на”,”word_count”:555,”direction”:”ltr”,”total_pages”:1,”rendered_pages”:1}

Источник: https://kuda-komu.net/o-proekte

Порядок подачи жалоб по услугам

Как написать жалобу и к кому предоставить?

Заявители имеют право на досудебное обжалование решений и действий (бездействия) исполнительных органов государственной власти, ответственных за предоставление услуг. При этом заявители имеют право подать жалобу по услугам, полученным как в электронном виде на Портале, так и в МФЦ. Также заявители могут подать в МФЦ жалобу на услуги, полученные в традиционном порядке.

Процесс обжалования решений в суде занимает около 30 дней и зачастую в течение этого времени теряет свою актуальность для заявителя, при этом по итогам рассмотрения таких обращений не всегда принимаются конкретные меры по устранению допущенных нарушений.

В 2011 году были приняты поправки в Федеральный закон от 27.07.10 №210‑ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», закрепившие процедуру рассмотрения претензий  заявителей, а также была установлена административная ответственность чиновников за нарушение прав граждан при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

В связи с этим у органов исполнительной власти и местного самоуправления появилась обязанность по рассмотрению жалоб на нарушения порядка предоставления государственных и муниципальных услуг. При этом такие жалобы рассматриваются чиновниками в течение 15 календарных дней с момента регистрации.

https://www.youtube.com/watch?v=I5ZoBdcB-R4

В настоящее время направить жалобу можно следующими способами:

  • по почте;
  • через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ);
  • официальные сайты органа власти, отвечающего за предоставление государственной или муниципальной услуги;
  • через Единый портал государственных услуг (gosuslugi.ru);
  • через региональный портал государственных и муниципальных услуг;
  • при личном обращении в ответственный за услугу орган власти.

Процедура следующая: гражданин подает жалобу в орган власти, предоставивший услугу. Требования к жалобе минимальны, поэтому помощь юристов и консультантов для подготовки и оформления жалоб не требуется. Если жалоба удовлетворяется, материалы по результатам жалобы направляются в прокуратуру.

Если претензия не удовлетворена, гражданин может обжаловать отказ, но уже в суде. В случае   признания судом неправомерности отказа, к ответственности привлекается государственный служащий, отказавшийся удовлетворить жалобу.

Государственные служащие, равно как и работники МФЦ, несут ответственность за качество предоставления государственных и муниципальных услуг.

Кодексом об административных правонарушениях РФ предусмотрена административная ответственность должностных лиц и работников МФЦ за несоблюдение порядка процедур и сроков оказания услуг, за требование документов, информации и платы, не  предусмотренных административными регламентами и иными нормативными правовыми актами, регулирующими порядок предоставления услуг. Благодаря данным изменениям в законодательстве жалобы оперативно рассматриваются под контролем органов прокуратуры, а общее количество обращений граждан как в органы власти, так и в суды, значительно сократилось.

Важно помнить, что досудебное обжалование нарушения порядка предоставления государственных и муниципальных услуг представляет собой альтернативу обращению в суд и не является обязательным этапом.

Заявитель вправе самостоятельно решить, в каком порядке обращаться за восстановлением своих нарушенных прав. Однако досудебное обжалование позволяет это сделать более оперативно, чем судебные процедуры.

Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) исполнительных органов государственной власти Санкт‑Петербурга, ответственных за предоставление услуг.

Заявители могут обратиться с жалобой в органы власти Санкт‑Петербурга в одном из нормативно установленных случаев:

  • нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
  • нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;
  • требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;
  • отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;
  • отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
  • затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
  • нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной услуги;
  • отказ органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;
  • приостановка предоставления государственной услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Санкт-Петербурга.

С октября 2016 года на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт‑Петербурга реализована возможность подачи электронных жалоб на нарушение порядка предоставления любой из услуг, оказываемых исполнительными органами государственной власти Санкт‑Петербурга или подведомственными им организациями. Для подачи электронной жалобы ознакомьтесь с информацией, перейдя по ссылке.

  • нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;
  • нарушение срока предоставления государственной услуги;
  • требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги;
  • отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, у заявителя;
  • отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены нормативными правовыми актами;
  • требование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами;
  • отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, либо нарушение установленного срока таких исправлений.
  • обращение заявителя с просьбой о предоставлении государственной услуги при отсутствии правовых оснований для предъявления соответствующих требований;
  • обращение заявителя с просьбой о предоставлении государственной услуги при наличии установленных законодательством Российской Федерации препятствий к обращению в государственный орган;
  • отсутствие информации о личных и контактных данных заявителя;
  • обращение по вопросам, не входящим в компетенцию ответственного органа исполнительной власти.

Источник: https://gu.spb.ru/help/usefulinfo/?section_id=2449

Книга жалоб – в вопросах и ответах | МОЗП

Как написать жалобу и к кому предоставить?

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков  в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания.

Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах.

Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию.

А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.).

Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15.

КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц.

Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению  Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб.

Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г.

№ 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется.  Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах.

В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций.

Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим.

Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты.   Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

 Остались вопросы?
Спросите у нас!
Или запишитесь на консультацию в офисе

Источник: http://mozp.org/main/spravochnik-potrebitelya/kniga-zhalob-v-voprosax-i-otvetax

Адвокат24
Добавить комментарий