Как действовать при некорректном поведении охранника в магазине?

На что не имеет права охранник в магазине? — Meduza

Как действовать при некорректном поведении охранника в магазине?

Российские магазины и офисы охраняют сотрудники вневедомственной охраны и работники частных охранных предприятий. Вневедомственная охрана — это подразделение МВД, его сотрудники выезжают на место по тревоге. А люди в форме, которых можно встретить у входа в любой торговый центр, — это, как правило, сотрудники частных охранных предприятий, «чоповцы». 

Нет. Охранник не имеет никакого права досматривать ваши вещи — ни в магазине, ни в офисе, ни в театре. Ни на входе, ни на выходе. Он может попросить вас показать, что у вас хранится в сумке, но вы имеете полное право отказаться.

Он может вызвать полицию и задержать вас до ее приезда.

Но на это у охранника должны быть серьезные основания — например, если он своими глазами видел, как вы положили товар в карман, или сработала сигнализация.

Полицейские могут досмотреть ваши вещи, но только с соблюдением закона — при понятых, с составлением протокола и т. д. При этом полицейские тоже должны обосновать, почему они подозревают вас в нарушении. 

Да. По закону охранник вправе применить физическую силу, чтобы предотвратить преступление или для самообороны. Но это не значит, что он может повалить человека на пол, если поймет, что тот украл пачку печенья. Если дело дойдет до судебного разбирательства, суд должен учитывать, соразмерны ли действия охранника ущербу, от которого он пытался уберечь магазин или офис. 

Звоните в полицию. В Уголовном кодексе есть специальная статья — о превышении полномочий сотрудниками частных охранных предприятий. Нарушение наказывается штрафом или тюрьмой. 

Нет, не имеет. Но охранники так часто делают — запрещают входить с сумкой и требуют оставить ее в специальных ящиках.

Если вы все-таки хотите пройти в магазин с сумкой, а вас не пускают, позовите администрацию и выясните — кто дал охране такое право? В каком законе написано, что в магазин запрещено входить со своей сумкой? Спойлер: ни в каком.

Начнут ссылаться на внутренние инструкции — напомните, что никакие инструкции не могут противоречить законодательству. Гражданский кодекс не позволяет администрации магазина выдумывать собственные правила — кого пускать, а кого не пускать. Если уговоры не помогают, позвоните в полицию и объясните ситуацию. 

Нет. Очень многие попадали в такую ситуацию: фотографируете на телефон в магазине одежду чтобы отправить кому-то и посоветоваться — брать или не брать.

Охранник, ссылаясь на правила магазина, говорит, что фотографировать товары запрещено.

В этот самый момент он нарушает ваше конституционное право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Гражданский кодекс не запрещает фотографировать товары в магазинах. 

Если охранник запрещает вам снимать или как-то иначе нарушает ваши законные права, первым делом можно попросить его предъявить личную карточку охранника — этот документ должен быть у каждого сотрудника ЧОПа. По закону охранник обязан предъявить вам документ. Запомните имя и фамилию охранника.

Спокойно объясните собеседнику, что его ввели в заблуждение, и никакие правила магазина не могут запрещать вам фотографировать. Если видно, что охранник очень серьезно относится к авторитету начальства, сошлитесь на премьер-министра Дмитрия Медведева, который еще в 2013 году выступил против запретов на фотосъемку в магазинах.

Если все совсем плохо, пригрозите судом — практика по таким делам существует. 

Телефон с включенной камерой — хороший инструмент в борьбе за свои права. Гражданский кодекс позволяет снимать человека в местах, открытых для свободного посещения, без его согласия, если он не является основным объектом съемки.

Так что лучше снимать не только хамящего вам охранника, но и других сотрудников магазина, покупателей и товары. Кроме того, Гражданский кодекс позволяет снимать человека без согласия, если «использование изображения осуществляется в государственных, общественных или иных публичных интересах».

К этой категории вполне можно отнести желание использовать видеосъемку в качестве доказательства в суде. Такое бывало в судебной практике.

Имеет, но только с вашего согласия. Если вы не хотите показывать паспорт, убедитесь, что у вас просят документы на законных основаниях. Свяжитесь с администрацией офисного центра и выясните — есть ли в должностной инструкции сотрудников охраны положение, которое позволяет пускать посетителей только по паспорту.

Если такое положение есть, убедитесь, что охранник, с которым вы разговариваете, имеет право на обработку персональных данных гостей — перечень таких сотрудников составляется в специальном документе.

Не нашли никаких нарушений — имейте в виду: вы можете отказаться давать свой паспорт охраннику, но в этом случае он имеет законное право не пускать вас. 

Россия — страна охранников. Они встречают нас на работе, в школах, аптеках, театрах и магазинах. Только по официальной статистике в России в 2014 году охранниками работали полтора миллиона россиян — целый мегаполис. Достаточно ли вы изучили охранников, чтобы понять — какое название ЧОПа настоящее, а какое мы выдумали? Пройдите тест «ЧОП или не ЧОП?»

Источник: https://meduza.io/cards/na-chto-ne-imeet-prava-ohrannik-v-magazine

МВД: охранник магазина вправе применить по отношению к покупателю физическую силу

Как действовать при некорректном поведении охранника в магазине?

«Корона», «Евроопт», «Волгоград»… В последнее время инцидентов, связанных с работой служб охраны магазинов и гипермаркетов, стало слишком много. Корреспонденты газеты «Гомельская правда» поговорили со специалистами и выяснили, кого берут в охранники торговых объектов и какие у них полномочия.

«В своей работе мы руководствуемся законом „Об охранной деятельности в Республике Беларусь“ и должностной инструкцией», — рассказал заместитель начальника отдела охраны объектов ООО «Евроторг» Гомельской области Игорь Курбатов.

Он пояснил, что служба безопасности компании имеет лицензию МВД Беларуси на охранную деятельность и работает в контакте с Департаментом охраны, сотрудники которого в считанные минуты прибывают по первому же сигналу тревожной кнопки.

— Какими полномочиями обладает сотрудник охраны, если у него имеются основания полагать, что покупатель уносит из торгового зала неоплаченный товар?

— Мы имеем право в зависимости от ситуации либо остановить его и попросить оплатить товар, либо вызвать по тревожной кнопке сотрудников милиции для дальнейшего разбирательства.

— Обыскивать имеете право?

— Личный досмотр запрещен, его может произвести только сотрудник милиции. Мы даже не имеем права на проверку содержимого карманов — охранник вправе только осмотреть сумки, которые покупатель открывает по его просьбе сам.

Но есть еще один нюанс: многие покупатели не знают о том, что в пункте 20 постановления Совмина №384 от 7 апреля 2004 года сказано: отбор товара на территории магазина самообслуживания производится в тележку или корзинку.

То есть в свою сумку или пакет покупатель не имеет права класть товар, который не прошел через кассу. На практике это требование зачастую игнорируется.

— Простите за некорректность, двое ваших охранников, которые дрались с покупателями, люди адекватные?

— Ну конечно! Иначе и быть не может. Но в обсуждаемой нами ситуации они действовали непрофессионально.

Несмотря на то, что первый удар был нанесен покупателями, спровоцировавшими дальнейшую ситуацию, а также независимо от результатов следствия, которое проводится правоохранительными органами, мы расстались с ними.

В должностной инструкции черным по белому написано: охранник может быть уволен за некорректное обращение с клиентами и за действия, приведшие к ухудшению имиджа предприятия.

— Они хотя бы вызвали милицию по тревожной кнопке?

— Да, дважды. Минуты через три приехал наряд Департамента охраны.

— Насколько мне известно, только в компании «Евроторг», магазины которой функционируют по всей стране, работает 1100 охранников. Сложно набирать людей в вашу службу?

— Очень. На охранника нигде не обучают, самим приходится заниматься этим. Что касается обсуждаемого ЧП, то это первый случай такого рода в нашей торговой сети и, надеемся, последний. Мы провели дополнительный инструктаж для своих сотрудников, чтобы избежать в дальнейшем таких некрасивых ситуаций.

— То есть охранник должен стоять как скала и улыбаться покупателю, который игнорирует его замечания и просьбы, кроет матом и лезет драться, правильно я понимаю?

— Нет, он должен просто отходить и защищаться, отбивая руками удары нападающего.

При этом он обязан предупредить, что, если тот не успокоится, будет применена физическая сила (здесь надо оговориться, что применяться она должна с минимальным ущербом для здоровья покупателя).

Если же покупатель совершил преступление, подпадающее под статью УК (помните, как в прошлом году в Киеве в ТРЦ «Караван» посетитель магазина расстрелял троих охранников и скрылся?), нужно следовать за ним, сообщая милиции информацию, которая поможет в его задержании.

Лилия Веремеенко, и. о. заместителя начальника штаба — начальник лицензионно-контрольного отделения областного управления Департамента охраны МВД, рассказала о том, кого берут в службу охраны.

— Сотрудником службы безопасности может стать любой человек?

— Нет, в соответствии с законом «Об охранной деятельности в Республике Беларусь» все соискатели работы в службе охраны обязательно проверяются на соответствие требованиям статьи 24.

Это значит, что в службу охраны не примут человека, имеющего судимость; признанного в установленном порядке недееспособным или ограниченно дееспособным; которому предъявлено обвинение в совершении преступления; состоящего на учете в организациях здравоохранения или в органах внутренних дел.

— Не примут и уволенного по статье из силовых ведомств — таможни, прокуратуры, УВД, КГБ?

— С прошлого года данное требование исключено из закона «Об охранной деятельности в Республике Беларусь». Вместо этого пункта добавлен другой: в охране не должны работать сотрудники, в отношении которых аннулировалось разрешение на хранение и ношение оружия.

— Возможно, вопрос покажется вам дилетантским. Приходит человек устраиваться на работу в службу безопасности, скажем, того же «Евроопта» — кто изначально проверяет его на профпригодность?

— При выдаче лицензии на право осуществления охранной деятельности или включении в ее реестр нового охраняемого объекта мы проводим проверку в территориальных подразделениях охраны, однако и наниматель вправе провести данную проверку самостоятельно и предоставить нам ее материалы.

— Часто ли вам приходится сталкиваться с неадекватным поведением охранников?

— Нет, такие случаи единичны.

— Когда охранника увольняют за какую-то провинность, он может устроиться по этой же специальности в другую компанию, или путь в службу охраны закрыт для него навсегда?

— Ну почему же? Может, конечно. За исключением ситуаций, когда он привлечен к уголовной ответственности. Кстати, раньше одним из обязательных требований при трудоустройстве было предоставление характеристики с прежнего места работы, однако в настоящее время законодательством это не предусмотрено.

— Охранник магазина вправе применять физическую силу по отношению к покупателю?

— Да, у него есть такое право в ситуациях, когда покупатель совершает противоправные действия в отношении охраняемого объекта (имущества).

— Вот те раз!

— А что вас так удивляет? Даже согласно тому же единому тарифно-квалификационному справочнику в его обязанности, помимо прочих, входит предотвращение и пресечение правонарушений и преступлений, в том числе и задержание лиц, их совершивших.

И в законе «Об охранной деятельности в Республике Беларусь» оговорено, что он имеет право производить задержание и доставление в служебное помещение военизированной охраны или в ОВД лиц, совершивших противоправные посягательства в отношении охраняемого объекта.

— Переспрошу еще раз: в патовой ситуации охранник имеет право до вызова тревожной кнопки применить силу?

— Да, именно так. Причем не только имеет право, но это входит в его должностные обязанности.

Источник: https://people.onliner.by/2013/08/16/oxr-2

Выйти за рамки. Почему охранники магазинов все чаще пускают в ход кулаки

Как действовать при некорректном поведении охранника в магазине?

МОСКВА, 5 дек — РИА Новости, Виктор Званцев. Выбитые зубы, сломанные кости, сотрясение мозга и рваные раны — безобидный поход за покупками порой может обернуться серьезными проблемами и даже госпитализацией.

Одни конфликты между покупателями и секьюрити разрешаются сами собой, другие доходят до обысков с рукоприкладством. На этой неделе полиция начала проверку по заявлению жительницы города Пушкина. Женщина утверждает, что в супермаркете “Пятерочка” ее избил охранник, заподозрив в краже сыра.

Как выстроено взаимодействие частных охранных предприятий с крупными торговыми сетями и почему многие из них без проблем берут на работу бывших “уголовников” — в материале РИА Новости.

Большинство супермаркетов и ТРЦ охраняют ЧОПы. Чтобы понять, какие требования предъявляются к кандидатам, корреспондент РИА Новости попробовал устроиться на работу в некоторые из них, чтобы стать охранником в магазине или торговом центре.

Охранные организации, как правило, набирают специалистов с наличием категории. Их у охранника может быть несколько. В нашем случае речь идет о самой низкой — четвертой. Секьюрити с таким разрядом права на ношение оружия не имеет, а из спецсредств может применять только дубинку.

Чтобы ее получить, нужно пройти платный двухнедельный курс обучения, а также медосмотр у психолога и нарколога. Решение о выдаче удостоверения частного охранника принимает отдел лицензионной работы МВД. По закону получить лицензию могут даже лица с погашенной судимостью.

Как заверили РИА Новости в одной из школ по подготовке охраны, к каждому кандидату полицейские подходят индивидуально.

“На моей практике были случаи, когда лицензию выдавали человеку, ранее судимому за кражу, — рассказывает сотрудник одной из известных охранных структур.

 — А вот с более тяжкими статьями, такими как, к примеру, разбой, стать охранником будет уже гораздо сложнее. Хотя некоторые организации могут трудоустроить и без лицензии — тут уже зависит от того, как договоришься”.

Интересно, что в некоторых ЧОПах даже не спрашивают о наличии судимости. Если категорию охранника человеку присвоили уже после ее погашения, то проблем с трудоустройством у него не возникнет.

Есть и такие охранные предприятия, которые вообще не требуют наличия лицензии.

В них, как показал эксперимент, устроиться гораздо проще, поскольку уголовному  прошлому значения никто не придает. Если в Москве к таким кандидатам еще относятся с недоверием, то на работу “вахтовым методом” в регионы их берут с удовольствием.

“Судимость — это вообще не проблема, приходите завтра с паспортом и трудовой”, — сказали в отделе кадров одного агентства.

Впрочем, нарваться на хамство и грубость можно даже в столичном торговом центре с вполне приличной на первый взгляд охраной.

В прошлом месяце житель Москвы Алексей Крокотов на личном опыте убедился, насколько опасным для здоровья может стать общение с охранниками.

Он отправился в торговый центр “Спектр” за покупками, а уехал оттуда на “скорой” с рваной раной руки и сотрясением мозга. Причина — конфликт с охранниками.

“У выхода из магазина стояли явно неисправные рамки, которые “пищали” на каждом втором посетителе, но охрана остановила только меня. Возможно, потому, что я был с рюкзаком, — рассказал РИА Новости Алексей. — Меня сразу же окружили несколько человек в форме и потребовали показать им содержимое сумки. Я попросил устроить мне встречу со старшим администратором. Хотел, чтобы охранники извинились за свое поведение. В служебном помещении один из них начал меня душить”.

Процесс досмотра Алексей снял на камеру телефона, а ролик опубликовал на видеохостинге . На записи видно, что один из охранников ведет себя откровенно по-хамски, обвиняя Крокотова в краже и угрожая применить против него физическую силу.

При этом свои документы сотрудники ЧОПа предъявить отказались. Когда покупателя стали душить в подсобке, он потерял сознание, ударился головой о кафельный пол и сильно поранил руку. Сотрудники полиции факт воровства в итоге не подтвердили.

“Я вызвал скорую помощь и попал в Первую городскую больницу, где мне на руку наложили шесть швов и диагностировали сотрясение мозга, — вспоминает Алексей. — На прошлой неделе со мной связывались представители охраны ТРЦ и просили не писать заявление в полицию, но извинений никто из них пока так и не принес”.

Еще один скандальный эпизод случился весной в Челябинске. Охрана супермаркета избила 40-летнего инвалида второй группы Елизара Кудымова. Секьюрити показалось, что мужчина украл кассеты для бритвенного станка. Возбуждено уголовное дело по статье “Превышение полномочий работником частной охранной организации, совершенное с применением насилия”.

В ноябре Следственный комитет начал проверку по факту инцидента, который произошел в Ростове-на-Дону.

По данным ведомства, сотрудники одного из бюджетных супермаркетов “Пятерочка”, заподозрив школьника в краже, не отпускали его из помещения магазина в течение нескольких часов.

На момент выхода материала компания X5 Retail Group, которой принадлежит сеть магазинов “Пятерочка”, не прокомментировала инциденты с охраной. Вопрос о том, какие именно ЧОПы охраняют магазины, также остался без ответа.

Как правило, одной из причин возникновения конфликтов на выходе из супермаркетов становится элементарная правовая неграмотность как самих сотрудников ЧОПа, так и покупателей. Первые часто задействуют полномочия, которыми их никто не наделял, вторые не знают, как себя вести и что говорить при попытке задержания.

Так, действия представителей частных охранных предприятий строго регламентированы законом “О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации”.

  В соответствии с ним охранник при применении физической силы, специальных средств или огнестрельного оружия обязан предупредить о намерении их использовать, предоставив при этом достаточно времени для выполнения своих требований.

Исключение — случаи, когда промедление создает непосредственную опасность его жизни и здоровью или может повлечь за собой иные тяжкие последствия.

“У представителя ЧОПа, который осуществляет охрану объекта (например, магазина), должны быть очень веские основания, позволяющие ему задержать клиента до приезда сотрудников полиции, — объясняет директор Школы охраны “Святовит” Валерий Земянцев. — Это можно сделать, если в помещении есть видеонаблюдение и на записи видно, как клиент совершает кражу. Либо должны быть свидетели, видевшие, как покупатель что-то украл”.

Однако и эти два обстоятельства не дают охраннику права производить осмотр вещей или карманов клиента. Это могут сделать только сотрудники полиции. “Если на выходе из магазина запищала рамка и охранник просит показать карманы или рюкзак, покупатель может спокойно отказаться от этой процедуры и пойти дальше по своим делам, — отмечает Земянцев.

 — И сотрудник охраны не имеет права задерживать клиента, лезть к нему в сумку и тем более применять физическую силу и спецсредства. Что касается несовершеннолетних, то их тем более нельзя ни досматривать, ни удерживать. Как правило, детей охранники стараются вообще не трогать, даже если те что-то украли”.

Физическую силу охранники могут применить только в том случае, если покупатель первый кидается на них с кулаками. А специальные средства — только в случае отражения нападения, угрожающего собственной жизни охранника либо жизни граждан. Такие ситуации тоже случаются.

“Иногда по-человечески просишь покупателя показать покупки и чек, — рассказали РИА Новости сотрудники охраны одного из магазинов. —  А он в ответ начинает качать права, оскорблять и даже угрожать”.

Однако, по словам Валерия Земянцева, даже такое поведение покупателей не дает охране права “вестись” на провокации. В любой ситуации охранник должен быть предельно корректным по отношению к гражданам — представиться, показать служебное удостоверение и сделать все, чтобы избежать возникновения конфликтной ситуации.

Источник: https://ria.ru/20171205/1510220057.html

Продавец и охранник магазина: в Беларуси потребительский экстремизм заключается в упрямстве и гордости покупателя

Как действовать при некорректном поведении охранника в магазине?

Еще недавно работа в торговле считалась уделом избранных. Сегодня ситуация перевернулась с ног на голову: в сферу торговли берут на работу почти всех подряд, а в привилегированном положении оказался покупатель. Нередко последние этим пользуются, что заставляет нас прибегнуть к термину «покупательский экстремизм».

В белорусских реалиях это означает «пойти в магазин и самоутвердиться, проверив сотрудников торговли на знание законов о правах потребителя». Onliner.by встретился с двумя работниками крупных торговых сетей, стоящими на передовой покупательского недовольства, — сотрудником службы охраны Сергеем и специалистом отдела возврата товара Юрием.

Мы поговорили о небольшой категории наглых и нахальных покупателей.

Представьте: у вас есть соседка, про которую вам ничего не известно, вы просто здороваетесь в лифте. И вдруг вы узнаете, что она продавец или кассир. Насколько велика вероятность, что вы измените к ней отношение на негативное?

Ни Сергей, ни Юрий не имеют никакого контакта с довольными покупателями, которых, справедливости ради стоит отметить, большинство. Они проходят мимо наших героев, спеша по своим радостным делам.

Юрий работает с промышленными товарами и техникой в гипермаркете.

— Вообще, количество недовольных покупателей не зависит от формата магазина. Конечно, многие конфликты случаются в гипермаркете, но тут и поток, извините…

Нашему герою искать несчастных покупателей нет нужды. Они сами к нему идут, чтобы вернуть технику, находящуюся на гарантии.

— Для меня было удивительно, но в нашей сети руководство сказало идти навстречу покупателям в тех случаях, когда это возможно. То есть установки работать на прибыль магазина любой ценой или выгораживать своих сотрудников у нас нет. Порой становимся на сторону покупателя даже в тех случаях, когда закон на нашей стороне и можно было бы с чистой совестью развернуть человека.

Юрий говорит, что такого же человеческого отношения хотелось бы со стороны покупателей. В чем оно выражается?

Только спокойствие

— Покупателям нужно быть спокойнее, — объясняет охранник Сергей. — Сегодня люди многое знают, слышали про законы, но зачастую неправильно их трактуют. Например, как вы считаете, наши внутренние документы являются обязательными к исполнению в магазине?

— Честно говоря, нет. Считаю, что это ваши внутренние правила, которые не прописаны в законах.

— Многие так думают. Но почему фейс-контроль на дискотеке уже никого не удивляет, а элементарные правила в магазине всех возмущают? Если бы наши правила были вне закона, то юристы просто не согласовали бы их. Можно ли в магазине ходить в плавках? Ведь закон о правах потребителя об этом тоже молчит…

— Вы согласны с тем, что покупатели не обязаны знать ваши правила?

— Конечно, но при нарушении мы ставим покупателя в известность. Суд? Хорошо, мы готовы переходить в плоскость гражданско-правовых отношений. Но зачем упрямиться, если вас не оскорбляют, не унижают?

Например, наш магазин работает до 23:00. Перед закрытием у всех заходящих покупателей на часах «без пяти». Если нужно забежать за пачкой сигарет — ок. Но если вы перед свадьбой заехали закупаться — имейте совесть.

— Если человек фотографирует в личных целях или случайно разбивает товар — это тоже сфера человеческого отношения?

— Во-первых, по фотографированию у нас четко: фотографировать можно, кроме тех случаев, когда съемку ведут в профессиональных целях.

Что касается порчи товара (говорим о случайности), то здесь человеческое отношение и совесть стоят выше юридических норм. 9 из 10 разбивших бутылку виски, например, оплачивают ее на месте.

Те, кто останется, оплатят после того, как получат от нас письмо с предупреждением о судебном процессе. Один из сотни проигнорирует — ну и черт с ним.

Принципиальность на грани упрямства

Когда заканчивается запас человечности (а это происходит очень быстро при эмоциональном накале), в дело вступают принципы. Быть принципиальным в мелочах — наша национальная черта.

— Иногда и хочется наказать человека из принципа, но это невыгодно для работы, — рассказывает Юрий.

— Чаще всего принципиальность заканчивается на этапе угроз: приходится выслушивать, какие мы негодяи, как обижаем честного покупателя, недоукомплектуем товар, не отдаем гарантийный талон.

А когда показываем видеозапись, то чаще всего покупатели уходят, опустив глаза в пол, но даже в этом случае не извиняясь.

Если не брать в расчет профессиональных воров, которые мелкими нарушениями и скандалами отвлекают внимание охраны от крупных краж, скандалят чаще всего, по словам Сергея, «неадекваты».

— Ежедневная ситуация: досмотр личных вещей и документов. У нас есть несколько поводов попросить покупателя предъявить чек, содержимое сумки, паспортные данные. Сработала, например, сигнализация. Охранник вежливо подходит и просит показать чек.

Ну что в этом ненормального? Разве за границей вы не встречали такого? Но нет: у нас многие воспринимают это как оскорбление на всю страну — вы считаете, что я вор?! А тут еще и сосед оказался рядом — вообще скандал и унижение на весь двор будет!

В таком случае к обиженному подходит начальник смены и спокойно, ссылаясь на закон, объясняет: мол, сработала сигнализация, покажите, что в вашей сумке нет неоплаченного товара. Покупатель отказывается и соглашается на вызов милиции. Окей, приезжает милиция, и мы все идем в комнату досмотра. Там у покупателя или находится что-то припрятанное, или нет.

В первом случае оформляется мелкое хищение, во втором мы извиняемся, милиция уезжает. Покупатель не успокаивается (должен же кто-то ответить за потерянные час-два!) и продолжает предъявлять претензии о нарушении его прав, грозит телевидением и статьей в интернете. Уходит.

Через несколько дней вслед ему летит письмо, ответ на жалобу, в котором объясняются наши действия со ссылкой на закон. Покупателя это не устраивает, и мы идем в суд. Там — тот же сценарий: эмоции против фактов.

Суд отказывает покупателю в иске, но мы подаем встречное заявление за клевету (редкий обиженный покупатель обходится без оскорблений — это большая ошибка, которая позволяет привлекать его к ответственности). Покупатель платит штраф в 1,5—2 млн рублей. Вот и все.

Конечно, до таких судов почти никогда не доходит, Сергей просто нарисовал схему. Торговля не хочет тратить время и деньги на принципиальное выяснение отношений. Бизнес в этом смысле более холоден и расчетлив, чем один человек.

— Идти на принцип для магазина не выгодно ни экономически, ни финансово, — раскрывает карты Сергей. — Отсюда и готовность понять и простить. Магазин готов закрыть глаза на многое, лишь бы люди оставались людьми, а не наглыми горлопанами. Покупатели, будьте спокойны и вежливы. Никакого плана по штрафам или предотвращенному ущербу у магазинов нет.

— Да, при конфликтах у всех покупателей есть «свои юристы» и ближайшие родственники на ключевых позициях в государстве, — улыбается Юрий.

— Недавно был случай, когда человек хотел вернуть товар, но мы не могли его принять ни при каких условиях. Он набрал своего юриста и передал мне трубку.

На том конце провода уверенный голос сказал что-то типа «если не хотите проблем с налоговой, советую принять товар». Я вежливо объяснил, что мы слишком большая компания для подобных угроз.

Второй случай, который всех смешит, — это история про мужчину с навигатором. Он приходит и говорит: купил у вас навигатор, но мне не нравится, как он работает. Я отвечаю: окей, заберем на диагностику, если сломан — решим ваш вопрос. Мужчина: нет, возвращайте деньги прямо сейчас.

Проблема наших покупателей в том, что они оперируют каким-то обрывочным знанием законов. Но верят, что все их хотят обмануть. Услышав мой ответ, мужчина встал и говорит: не хотите по-хорошему — сейчас подключу «тяжелую артиллерию». Я ожидал записи в книге жалоб, очередного юриста, чего угодно.

Но его «артиллерией» оказалась жена, которая пришла и сразу принялась на нас кричать.

Бывает, что день у продавца не заладится, но в целом это довольно закаленная против негативных эмоций работа.

— Нет, личных угроз я не слышал, — говорит Сергей. — А чего мне угрожать-то? Я лишь боевая единица.

Жалоба как последний аргумент

Главное оружие покупателя — жалоба в книге.

— Запись в книге жалоб и предложений — нормальная и рядовая ситуация, — рассказывает Юрий. — А вот покупателям кажется, что продавцы очень этого боятся. Настолько, что сразу выполнят три желания покупателя. Каждая жалоба на самом деле разбирается.

И если вину работника установят, он может быть лишен премии. Например, если нагрубил покупателю или дал некорректную консультацию. В большинстве же случаев покупатель просто получит ответ на жалобу — «сотрудник магазина действовал по правилам».

Это не сговор, просто обычно это правда.

Сергей вообще не понимает, для чего нужны жалобы.

— Допустим, купили вы рыбу испорченную или нашли волос в пирожном, — объясняет сотрудник охраны. — Руководство магазина проведет проверку, извинится перед вами. Вы же понимаете, что в магазине работают обычные люди. Сами никогда не совершаете ошибок? Это случайность, не более того.

— Зато у человека будет уверенность, что руководство увидит ошибку и в будущем обратит на это больше внимания.

— Мы и так ведем постоянный контроль качества, сроков годности… Каждый день охранники ищут и находят такие продукты, снимают их с продажи, составляют акты. Обычно такой товар забирает поставщик, а если нет — тогда за свои деньги его покупает провинившийся продавец. В данном случае охрана работает на разных полюсах с продавцами.

Я это к тому, что сам магазин заинтересован не в том, чтобы обманывать покупателя. Только по просрочке есть внутренний аудит, общественный, государственный. Кому нужны проблемы? Теоретически продавец может перебивать сроки годности, прикрывать свои ошибки в расчетах по заказу товара. Но рано или поздно он попадется, и мало ему не покажется.

Это частный случай, покупатели должны понимать.

Официально понятия «потребительский экстремизм», которое предполагает извлечение выгоды через шантаж, в белорусской торговле нет. Юридически в нашей стране термин «экстремизм» применим только в контексте политики.

В торговле же есть воровство, невежество, пробелы в законодательстве и его понимании.

Однако наши герои спокойно и философски относятся к таким фактам: ежедневно их магазины посещают тысячи человек, поэтому отдельные вспышки и конфликты говорят о «болезнях» скорее отдельных людей, нежели общества в целом.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by

Источник: https://people.onliner.by/2014/02/28/extrem

Охранная грамота: как себя вести с сотрудниками ЧОП

Как действовать при некорректном поведении охранника в магазине?

Резонансные истории с участием охранников то и дело всплывают в СМИ. Нередко подобные конфликты заканчиваются драками.

Последний громкий случай произошел 2 мая в Челябинске – там охранники больницы избили ее посетителя на глазах пациентов.

Корреспондент «МИР 24» поговорил с людьми, которые попадали в нестандартные ситуации с сотрудниками ЧОПов и узнал у юристов, когда охранники соблюдают закон, а когда на их действия следует жаловаться в полицию.

Марина Зайцева, фармацевт:

«Дело было в Раменском [город Московской области – «МИР 24»]; мне нужно было попасть в медцентр».

Я ехала на автомобиле, и нужно было развернуться. Рядом стоял небольшой торговый центр. С парковкой. Въезд на парковку был через шлагбаум. Но шлагбаум был поднят. Я решила воспользовалась этим, заехала внутрь и стала разворачиваться.

Увидев, что я уезжаю с парковки, охранник опустил шлагбаум, подошел ко мне и начал меня отчитывать: мол, я заехала на парковку «просто так» – чтобы развернуться. Охранник говорил, что парковка – это территория магазина и сюда можно заезжать только за покупками.

А для того, чтобы разворачиваться – нельзя.

В общем, он отчитал меня, открыл шлагбаум, и я уехала. Самое интересное, что парковка у магазина была бесплатная, без талонов по ограничению времени.

КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА:

Людмила Харитонова, управляющий партнер «Зарцын, Янковский и партнеры»:

Стоянка может являться частной собственностью ТЦ или принадлежать ему на правах аренды. А это значит, что организация имеет право устанавливать правила пропуска на свою территорию.

Охранник же имеет право запретить въезд на территорию ТЦ, если такой въезд нарушает установленные правила.

Вячеслав Филиппов:

«Я купил портмоне в магазине одежды, но на него почему-то сработали магнитные рамки в другом магазине».

В крупном гипермаркете французской сети.

На выходе из торгового зала гипермаркета меня остановил охранник и отвел в так называемую «комнату для задержанных». Там появился начальник охраны – он стал требовать, чтобы я прошел осмотр.

Заметьте – «осмотр», а не досмотр, потому что последний имеют право проводить только сотрудники полиции.

Хотя то, что собиралась сделать охрана, по факту и было стандартной процедурой досмотра – мне предлагали снять для проверки куртку.

Алан Кациев, «МИР 24»

Я предложил охранникам проверить меня без снятия гардероба – элементарно «прозвонив» мою одежду ручными детекторами. Но они отказались. Тогда я сказал, что буду проходить досмотр только в присутствии полицейских. Под предлогом приезда полиции охрана продержала меня в комнате около двух часов.

Полиция не приехала.

КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА:

Людмила Харитонова, управляющий партнер «Зарцын, Янковский и партнеры»:

Действия охранников незаконны – так как право проводить личный досмотр имеют только правоохранительные органы.

Если охранники действуют на основании закона о частной детективной и охранной деятельности, то они имеют право именно осмотра имущества (например, сумки) и могут предложить предъявить вещи для осмотра (вывернуть карманы). При этом посетитель имеет право отказаться от осмотра и потребовать вызвать полицию.

Правильным и законным поведением стал бы вызов полиции (в случае подозрений в краже). Если полиция не была вызвана, а посетитель удерживался, то охранников можно привлечь к уголовной ответственности по статье «Незаконное лишение свободы».

Наталья:

«Мы зашли с дочкой друга в торговый центр, чтобы сделать там фотографии. Фотографии – для личного пользования».

И вот идем мы по галерее второго этажа. Я поглядываю в видоискатель своего фотоаппарата, чтобы выбрать нужный ракурс.

В какой-то момент я останавливаюсь у «****» [бутик одежды – «МИР 24»] и направляю фотоаппарат на дверной проем и стеклянную витрину бутика.

Вдруг, как из-под земли, вырастает пожилой мужчина, по внешнему виду которого было достаточно сложно определить – кто он: охранники, вроде бы, ходят в темных костюмах, а у этого костюм был какой-то «свой».

Алексей Верпека (МТРК «Мир») «Мир 24»

И вот мужчина, похожий на охранника, начинает меня в очень грубой форме просить прекратить съемку. Я вежливо интересуюсь – почему. На что мужчина начинает орать матом.

Так же спокойно, но уже несколько удивленно, я говорю ему: насколько мне известно, по закону Российской Федерации никакого запрета на съемку в общественных местах не существует (правда, название закона не помню)… На что мужчина мне отвечает (это я запомнила дословно): «С**ть я хотел на вашу Российскую Федерацию». Тогда я достаю телефон, чтобы сфотографировать его бейдж. Он одной рукой срывает с себя бейджик, а второй хватает мою руку с телефоном и резко отталкивает от себя. Я в шоке. Пытаюсь опять направить на него телефон, но он ведет себя так, что у меня складывается ощущение, как будто он сейчас просто меня ударит… Выдохнув и решив с ним не связываться, мы с девочкой ушли.

КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА:

Юлия Пироженко, старший юрисконсульт ООО «Центр правового обслуживания»:

Съёмка в торговых организациях не запрещена, более того, согласно «Закону о защите прав потребителей», предоставлять потребителю информацию о товарах и услугах – это обязанность продавца. А как покупатель будет фиксировать эту информацию – определяет уже лично он сам.

Если охранник вышел за рамки своих полномочий и тем самым нарушил права гражданина, например, нанес гражданину какие-либо телесные повреждения или незаконно удерживал его, то он может быть привлечен к ответственности после обращения гражданина в правоохранительные органы или суд.

Кроме того, за подобные действия охранник может понести дисциплинарную ответственность по трудовому законодательству.

Михаил Кедреновский, арт-активист:

«Мы хотели купить вино в магазине, но выяснилось, что в нем не принимают карты».

Мы решили пойти в другой магазин.

Из всей нашей компании внимание охранников привлек только я – у меня в кармане куртки лежала Библия (она по формату не подходила к карману и поэтому сильно выпирала). На выходе охранники потребовали показать, что у меня в кармане. Я отказался.

Стал проходить к выходу, и тогда охранники преградили мне дорогу – встали вокруг стеной. Начали толкать и ронять меня на пол. Я пытался протиснуться через них, но не получалось.

Это продолжалось довольно долго.

Наконец приехали полицейские. Они также попросили меня показать карманы, но я опять отказался. Мы поехали в отдел [полиции – «МИР 24».]. Там мне уже стало лень ожидать понятых, и я достал Библию.

Марина Дыкун (МТРК «Мир») «Мир 24»

Все вокруг опешили. Охранник долго не мог понять, почему я отказывался показать ему карман. Если там… Библия.

Я ответил охраннику, что они [охранники] выполняют сторожевую функцию, а, значит, их можно сравнить по роду деятельности со сторожевыми собаками (я решил так пошутить). А в Библии написано, сказал я, что нельзя позволять псам прикасаться к своей вере. (Если быть более точным: «Продолжая излагать понятия Нагорной проповеди, Иисус Христос сказал: Не давайте святыни псам…» (Матф.7:6).

Полицейские были совершенно адекватные. Я написал заявление на охранников – за то, что они меня насильно не выпускали из магазина.

Потом несколько раз ездил в полицию давать показания. Полицейские благодарили меня. Говорили, что эти охранники давно *** [позволяют себе многое], и, наконец, хоть кто-то на них написал заявление.

КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА

Антон Сорвачев, адвокат:

Мы видим здесь необоснованное применение физической силы. Можно говорить о превышении охранниками своих полномочий. И это является причиной для обращения потерпевшего в органы МВД и прокуратуру.

Правда, в данном случае можно вести разговор и об оскорблении охранников – сравнении их с псами. Охранники, в отношении которых это было произнесено, также могут обратиться в органы МВД и суд. Но физическую силу они применять, даже если их оскорбили, не имели права.

Обвинили в воровстве: что делать?

Валерий Вечканов, адвокат-детектив:

Если охранник магазина необоснованно обвиняет вас в воровстве, то вы вправе обратиться с заявлением в отдел полиции того района, на чьей территории располагается магазин.

Заявление должно содержать:

1) Описание действий сотрудника охраны, который незаконно обвинил вас в краже.

2) Требование о привлечении охранника к ответственности за унижение ваших чести и достоинства.

3) Детали происшествия: в чём именно (какими действиями или высказываниями) было выражено унижение чести и достоинства.

Если полицейскими будет выявлен состав правонарушения, то виновного охранника привлекут к административной ответственности. Также можно будет обратиться в мировой суд с заявлением о компенсации морального вреда. Доказательствами будут служить материалы проверки по вашему заявлению в полицию.

На что имеют право охранники?

Инфографика Марина Дыкун. Источник: Вероника Стреколовская, партнер антикризисной юридический компании «Рыков групп».

Подготовил Алексей Синяков

Источник: https://mir24.tv/news/16051965/ohrannaya-gramota-kak-sebya-vesti-s-sotrudnikami-chop

Адвокат24
Добавить комментарий