Качественным ли был ответ на вопрос пользователя?

Компания Яндекс — Технологии — Антиспам

Качественным ли был ответ на вопрос пользователя?

Ежедневно пользователи совершают более 50 миллионов переходов с поиска Яндекса на другие ресурсы. Неудивительно, что многие владельцы сайтов стараются привлечь аудиторию поисковой системы, чтобы увеличить свой доход. Правда, иногда они пытаются продвинуть свой сайт в результатах поиска обманным путем — с помощью поискового спама.

Что же такое спам? Это сайты, веб-страницы или элементы страниц, которые создают для обмана поисковых систем и манипулирования результатами поиска. Например, чтобы сайт появлялся в результатах поиска как можно чаще, на странице ресурса размещают мелкий, нечитаемый текст с популярными запросами. Посетители его не замечают, зато поисковая система видит и индексирует.

К распространенным видам спама можно отнести текстовый спам (невидимый, нечитаемый или бессмысленный текст), а также дорвеи (от англ. doorway — дверной проём, вход) — промежуточные странички, которые перенаправляют посетителей на целевой сайт, который нужно раскрутить.

Сначала спамеры создают промежуточную страницу, которую накачивают ключевыми словами — например, [скачать mp3]. Чтобы поисковой системе было сложнее обнаружить спам, ключевые слова чаще всего размещают внутри какого-либо текста. В зависимости от этих ключевых слов, дорвей будет появляться в результатах поиска в ответ на определенную группу запросов.

Когда ссылка на дорвей появляется в результатах поиска, пользователь переходит по ней, надеясь получить нужную ему информацию. С дорвея посетителя перенаправляют на целевой сайт — ради этого, собственно, и создавали дорвей.

Иногда переход происходит автоматически, и тогда человек даже не замечает промежуточной странички. Иногда посетитель сам кликает по ссылке или кнопке «Войти». В итоге пользователь попадает на ресурс, где может не быть нужной информации или за нее придётся заплатить.

С помощью дорвеев спамеры часто приводят пользователей поиска на мошеннические сайты, где можно заразить свой компьютер вирусом и, например, незаметно для себя передать личные данные (скажем, пароли) в чужие руки.

Каждый месяц Яндекс обнаруживает десятки тысяч новых дорвеев и исключает их из результатов поиска.

Спам мешает и пользователю, и поисковой системе. Из-за спама в результаты поиска попадают страницы, где нет ответа на вопрос. В результате качество поиска снижается, пользователь тратит больше времени на поиск нужной информации, а поисковая система — ресурсы на индексирование и хранение бесполезных данных.

Чтобы такого не происходило, Яндекс старается не допускать попадания спама в результаты поиска. Для этого используется система поискового антиспама — набор алгоритмов, позволяющих отделить спам от качественных веб-страниц.

Например, если владелец сайта искусственно повышает позиции своего ресурса с помощью ссылок, которые он за деньги размещает на других площадках, сработает алгоритм Минусинск, который автоматически понизит сайт в результатах поиска.

Система поискового антиспама постоянно обновляется.

В нее добавляются новые алгоритмы, которые создаются с помощью машинного обучения, в том числе технологии Матрикснет.

Матрикснет — это метод машинного обучения, разработанный Яндексом. С его помощью строится, например, формула ранжирования Яндекс.Поиска.

Разработка алгоритмов начинается с работы асессоров — специалистов по оценке качества поиска. Асессоры смотрят, насколько результаты поиска соответствуют запросу, находят среди найденных веб-страниц спам и классифицируют его.

Затем для каждого типа спама выделяются признаки, по которым можно отличить спам-страницу от качественного документа. Важно, чтобы признак был измеримым — например, таким признаком может быть процент содержания в документе какого-то определённого слова или сочетания слов.

Дальше для каждого типа спама составляется обучающая выборка. В неё входят две группы документов: страницы или сайты с данным видом спама и страницы или сайты, не содержащие спам. На обучающей выборке и выделенных признаках машина учится находить спам, вычисляя, при каком значении каждого из признаков можно отделить cпам от нормальных веб-страниц.

Например, машина берет признак «доля на странице слова „скачать”», определяет значение этого признака для всех страниц из выборки и рассчитывает, при каком значении признака можно провести границу между страницами из выборки, содержащими спам, и нормальными веб-страницами.

Поскольку выделять спам только на основании одного признака нельзя (может быть много ошибок), машина учится сразу на множестве признаков. В результате на основе набора признаков и их значений машина составляет алгоритм, позволяющий находить определённый вид спама. Перед внедрением алгоритм проверяется ещё на одной выборке документов.

К сожалению, бывает так, что система ошибается и определяет хорошую веб-страницу как спам. В таких случаях можно (и нужно) обращаться в службу поддержки. Сотрудники Яндекса проверят, действительно ли на сайте содержится спам.

Если ресурс исчез из результатов поиска по ошибке, он появится уже через несколько дней. Но только в том случае, если алгоритм действительно ошибся.

Иногда люди не хотят признавать себя спамерами — много жалоб приходит от владельцев сайтов, где на самом деле содержится спам.

Все случаи, когда сайты отнесли к категории спама по ошибке, Яндекс тщательно анализирует и, если нужно, корректирует работу алгоритма.

Исключая спам из результатов поиска, Яндекс прежде всего защищает интересы своих пользователей. Чтобы релевантно отвечать на запросы, Яндекс вынужден препятствовать любым попыткам манипулировать поисковой системой. Это касается не только спама, но и некоторых способов поисковой оптимизации, когда владельцы сайтов стараются искусственно повысить позицию своего ресурса в результатах поиска.

Яндекс старается не индексировать или не ранжировать высоко сайты, которые используют

сомнительные приемы продвижения в поиске Яндекса. Чтобы веб-мастера могли избежать ошибок при оптимизации сайтов, на сервисе Яндекс.Вебмастер размещен примерный список таких приёмов. К сожалению, этот список не может быть исчерпывающим, поскольку невозможно предугадать, какие способы обмана поисковых систем появятся завтра.

С точки зрения Яндекса, единственно правильная стратегия продвижения ресурса в поисковой системе — это сделать свой сайт максимально удобным и содержательным. Сайты, где пользователи могут легко найти качественный ответ на свой вопрос, естественным образом занимают высокое место в результатах поиска.

Только таким образом можно добиться устойчивого, а не разового результата, как в случае со спамом. А как сделать свой сайт удобным, можно узнать в разделе «Советы вебмастеру».

Источник: https://yandex.ru/company/technologies/antispam/

Как продвигаться в поисковиках: тренды SEO 2020 года — SEO на vc.ru

Качественным ли был ответ на вопрос пользователя?

Поисковые алгоритмы постоянно меняются. Чтобы сайт оставался в топе, нужно следить за обновлениями. В статье расскажем, как изменить сайт, чтобы он оставался в топе поисковой выдачи.

Что изменилось в поисковиках в 2019 году

В 2019 Гугл и Яндекс несколько раз изменяли принципы работы выдачи. Основные изменения:

Google

В августе, июне и марте компания обновила основной алгоритм ранжирования. Изменилась переоценка доменных показателей по экспертности, авторитетности и трастовости, особенно в тематиках финансов, здоровья и новостей. Летом Гугл обновил инструкцию для асессоров, в которой расширил список YMYL-тематик.

А в октябре поисковик объявил о запуске алгоритма BERT Update: он дополняет основной алгоритм ранжирования, учитывает контекст слов в поисковых запросах и делает выдачу релевантнее.

В 2019 у Гугла появилось больше тем, по которым показывается блок с ответами, появились микроразметки How to? и FAQ. Они предназначены, чтобы система лучше распознавала такие результаты и подтягивала их в сниппет и блок ответов.

«Яндекс»

17 декабря Яндекс выпустил глобальное обновление поискового алгоритма — «Вега». Это обновление сосредоточено на 4 направлениях: качество, скорость, экспертность и гиперлокальность. Благодаря этому конечный пользователь будет получать ответ быстрее, сама выдача будет более релевантна запросу, большую значимость будет иметь локализация бизнеса и проработанность контента.

У обеих систем

В целом за последние два года наблюдаются следующие тренды, которые нужно учитывать при планировании продвижения:

  • дать ответ на вопрос сразу в выдаче, чтобы пользователю не требовалось куда-либо переходить;
  • развивать пользовательский опыт на сайте;
  • повышать доверие пользователей к сайту;
  • следить за экспертностью контента.

Основные тренды по работе с сайтом в 2020

Мы изучили мнение англоязычных аналитиков и совместили со своим опытом:

Делайте контент, полезный пользователям

Полезный контент стал одним из ключевых факторов ранжирования в последние годы. Поводом для этого стал алгоритм Яндекса «Королев», который компания запустила в 2017 году, 2019 у Гугла появился подобный алгоритм BERT.

Полное раскрытие темы вовлекает пользователей, а также создает экспертный образ бренда и усиливает доверие. Например, магазин детских игрушек может рассказать, как выбрать безопасную игрушку для ребенка.

Чтобы готовить такой контент, нужно изучить аудиторию, понять, какие есть этапы принятия решения, что важно на каждом из них, в каком виде пользователь хотел бы их получать.

И после этого давать качественные и полные ответы в соответствии с интентами поисковых запросов. Забудьте о биржах для копирайтеров, ваш главный копирайтер — носитель знаний внутри компании.

Работайте над экспертностью и доверием

Поисковые системы учитывают уровень доверия пользователей к ресурсу в ранжировании. Последние обновления Гугла направлены на оценку доверия, полезности и экспертности материалов. Поэтому стало важно не только предоставлять пользователям разнообразный и вовлекающий контент, но и подтверждать экспертность материала.

Для создания контента важно привлекать экспертов в области, о которой вы пишите.

Для авторов, которые регулярно пишут для вас, лучше создать отдельные страницы с описанием опыта и подтверждением компетенций: сертификаты, дипломы, участие в тематических мероприятиях, конференциях, выставках.

Лучше всего, если экспертность автора будет подтверждена и сторонними источниками — наличием публикаций на авторитетных площадках.

Также необходимо повышать доверие к ресурсу в целом: работать с отзывами, репутацией бренда, метриками доверия. Отвечайте на отзывы пользователей на сторонних ресурсах, работайте с негативом. Обратите внимание на полноту информации о компании, условиях, сроках и способах доставки, оплаты на сайте.

Добавьте несколько способов связи для клиентов по возникшим вопросам. Для постоянных вопросов проработайте раздел FAQ.

Улучшение пользовательского опыта

В 2020 нужно сосредоточиться на улучшении пользовательского опыта и поведенческих показателей на сайте.

Нужно улучшить техническую часть юзабилити: скорость загрузки, удобство навигации, удобство взаимодействия с элементами, доступность основных функций сайта и контента на всех типах устройств. При формировании страницы нужно учитывать, в какой ситуации пользователь на неё попадает.

Например, на странице «Цены» должны быть цены, а не кнопка с заказом обратного звонка, а на страницу с контактами необязательно ставить карту России, особенно если компания работает только в Уфе.

Яндекс давно учитывает в ранжировании качество пользовательского опыта на сайте. Гугл запатентовал поведенческие факторы в марте 2019. В патенте рассматривается как сигнал ранжирования длина клика — время от клика на ссылку до возвращения в поисковую выдачу.

Разместите видео, изображения и пользовательские сервисы, чтобы улучшить поведенческие метрики. К пользовательским сервисам относятся калькуляторы, конфигураторы, сервисы по подбору, а также тесты, опросы и игры.

Дополнительные блоки в выдаче

У 11,5% результатов выдачи Гугла присутствует блок ответов, который выводится над всей выдачей. Попадание в блок ответов увеличивает кликабельность и приводит к росту трафика.

Чтобы оказаться в блоке быстрого ответа Гугла, нужно оптимизировать контент с учетом запроса: вывести запрос в заголовок, емкий и короткий ответ с вхождением ключа выделить в отдельный абзац, разместив как можно выше на странице.

Рекомендуем также оптимизировать изображения, использовать разметку Schema.org.

99% информации в блок ответов попадает из сайтов в топ-10. Как правило, это ответы на вопросы «как», «что», «кто», а также рецепты, расписания, тарифы и инструкции.

Блок ответов у Яндекса встречается реже, но зато у поисковика больше дополнительных блоков-колдунщиков, в которые также можно попасть.

В некоторых сервисах придется регистрироваться отдельно и выделять время на работу с пользователями, в других — достаточно потратить немного времени на подбор и оптимизацию контента. Например, в Яндекс.Кью.

SEO для ecommerce-проектов

По таким запросам поисковые системы все чаще отдают предпочтение крупным интернет-магазинам и агрегаторам, потому что к таким сайтам больше доверия со стороны пользователей, у них большой ассортимент товаров.

Поэтому в продвижении по коммерческим запросам важно учитывать факторы ранжирования, ассортимент товаров и мониторить выдачу на количество крупных сайтов и агрегаторов.

Коротко. Над чем работать в 2020

Качественный контент. Определите свою целевую аудиторию. Составьте карту путешествия пользователя, определите какие вопросы возникают на каждом этапе. Разработайте стратегию по работе с аудиторией на каждом этапе, определите какой тип контента будет актуален и полезен для пользователя.

Поведенческие метрики. Проанализируйте поведение пользователей на сайте. Разместите видео, изображений, инфографики и пользовательские сервисы — калькуляторов, конфигураторов. Оптимизировать скорость загрузки, обеспечить доступность основных сервисов на всех устройствах. Проводите сплит-тесты, чтобы выбрать лучшее UX-решение.

Экспертность. Создайте профили авторов на сайте и разместить полную информацию о компании и работниках. Подтвердите свою квалификацию, разместив сертификаты, дипломы. Участвуйте в конференциях, тематических мероприятиях и выкладывайте упоминания о них на сайте. Взаимодействуйте с тематическими ресурсами — пишите статьи и оставляйте комментарии.

Доверие. Работайте с отзывами пользователей. Улучшайте клиентский сервис и информированность людей на каждом этапе взаимодействия.

Колдунщики и блоки ответов. Зарегистрируйтесь и заполните профиль организации в сервисах Яндекса. Выделите информационные запросы, по которым можете попасть в быстрые ответы. Правильно структурируйте контент на страницах, используя html-теги и микроразметку, оптимизируйте изображения и видео на страницах сайта.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/seo/99510-kak-prodvigatsya-v-poiskovikah-trendy-seo-2020-goda

Ответы на типовые вопросы по лицензированию «1С:Предприятия 8»

Качественным ли был ответ на вопрос пользователя?

Данный материал составлен на основе действующих Лицензионных соглашений, регулирующих порядок использования программных продуктов системы «1С:Предприятие 8», а также действующего законодательства. В документе содержатся основные положения лицензионной политики в отношении продуктов системы «1С:Предприятие 8», а также приводятся ответы на часто задаваемые вопросы.

Для обеспечения удобной и плавной масштабируемости платформы продукты системы «1С:Предприятие 8» подразделяются на следующие категории:

  • основные поставки, которые содержат платформу, прикладное решение (конфигурацию) и лицензию на использование продукта на одном рабочем месте;
  • клиентские лицензии, или лицензии на дополнительные рабочие места;
  • лицензия на сервер «1С:Предприятия 8» (сервер приложения);
  • наборы («бандлы»), включающие несколько перечисленных выше продуктов;
  • мобильные приложения;
  • специализированные продукты, расширяющие область применения системы «1С:Предприятие», такие как веб-расширение, продукты для карманных компьютеров и другие.

Такой набор номенклатурных групп позволяет увеличивать число рабочих мест и переходить от работы в однопользовательском режиме к работе в многопользовательском режиме в файловом или клиент-серверном варианте без необходимости апгрейда приобретенного продукта.

Клиентские лицензии (в версии 8.

0 использовался термин «Дополнительные многопользовательские лицензии») в «1С:Предприятии 8» предоставляют пользователю право работать с произвольным числом основных поставок, поэтому для использования новых прикладных решений на тех же рабочих местах требуется приобрести лишь основную поставку, включающую новую конфигурацию. Тем самым обеспечивается независимая масштабируемость по функционалу прикладных решений и по клиентским рабочим местам.

Лицензирование в системе программ «1С:Предприятие 8» поддерживается техническими средствами программной или аппаратной защиты.

В поставке программных продуктов содержится конверт с пинкодами программной защиты либо аппаратный ключ. Начиная с версии 8.2.

10 платформы система «1С:Предприятие 8» поддерживает одновременное использование программных и аппаратных лицензий при работе с одной и той же информационной базой.

В версии 8.3 платформы «1С:Предприятие 8» реализован сервер уровня КОРП «1С:Предприятия 8.3», предоставляющий расширенные возможности администрирования по сравнению с «обычным» 64-разрядным сервером (подробнее в информационном письме № 16733. Использование расширенных возможностей сервера требует наличия лицензии на сервер уровня КОРП, а также клиентских лицензий уровня КОРП.

Порядок использования лицензий уровня ПРОФ и КОРП в крупных внедрениях был изменен информационным письмом № 25491 от 11.02.2019 (подробнее в информационном письме № 25491.

Теперь лицензии уровня ПРОФ предназначены для использования в информационной базе, в которой запускается не более 500 сеансов пользователей одновременно или используется не более 12 ядер процессора.

Ответы на типовые вопросы о новом порядке использования лицензий ПРОФ и КОРП в этом разделе.

Кроме пользовательских лицензий и лицензий на NFR-продукты для партнеров, выпускаются специальные лицензии для разработчиков, которые позволяют IT-специалистам предприятий знакомиться с платформой «1С:Предприятие 8», изучать типовые прикладные решения фирмы «1С», а также вести разработку собственных прикладных решений.

Для обучения программированию в среде «1С:Предприятие 8» и изучения типовых прикладных решений также имеются доступные широкому кругу пользователей учебные версии.

Для продвижения качественных решений, созданных сторонними разработчиками, предусмотрен новый вид лицензирования тиражных решений по программе «1С-Совместно», в котором продукты комплектуются платформой «1С:Предприятие 8» и тиражным решением стороннего производителя, а продвижение таких продуктов происходит под торговой маркой фирмы «1С».

Для того чтобы облегчить пользователям обоснование расходов на приобретение и сопровождение прикладных решений, все продукты обеспечиваются Лицензионным соглашением.

Ниже приведены ответы на часто задаваемые вопросы по лицензированию «1С:Предприятия 8», распределенные по темам:

Ниже приведены ответы на часто задаваемые вопросы по лицензированию «1С:Предприятия 8».

См. также «Ответственный за технологические вопросы внедрения „1С:Предприятие 8“ в крупных организациях».

См. также «Сервисное обслуживание программных продуктов системы «1С:Предприятие 8».

Новые вопросы отмечены пиктограммой . Вопросы, в которых изменена формулировка, отмечены пиктограммой .

Вопросы нумеруются по мере их добавления в документ.

Источник: https://v8.1c.ru/priobretenie-i-vnedrenie/otvety-na-tipovye-voprosy-po-litsenzirovaniyu-1s-predpriyatiya-8/

Как должна общаться техподдержка с клиентами? Советы LPgenerator

Качественным ли был ответ на вопрос пользователя?

Высококвалифицированная техническая поддержка — практически неотъемлемая часть любого крупного сервиса, особенно в SaaS-сфере.

Но техподдержка как сервис клиента включает в себя определенные сложности: все мы понимаем, что одно дело — знать, и совсем другое — суметь донести информацию, рассказать ее максимально доходчиво и подробно, несмотря на то, что вопрос кажется элементарным, а решение очевидным.

Непросто бывает пересказывать одно и то же несколько десятков раз спокойной и уверенной интонацией, так, чтобы каждый клиент получил полный ответ, а не отмашку, узнал что-то большее и действительно ощутил поддержку — иногда даже психологическую 🙂

Как работать в технической поддержке? Стальные нервы, терпение, умение излагать мысли ясно и желание помогать — это необходимые качества сотрудника саппорта. При общении специалист не должен уничтожить желание клиента пользоваться вашим сервисом; равно как и хороший учитель не губит интерес ученика к познаниям, а только пробуждает его.

Техническая поддержка LPgenerator действительно может похвастаться высоким уровнем. Этот вывод мы делаем из многочисленных положительных отзывов и благодарностей, которые добровольно присылают нам пользователи.

Для многих быстрая и продуктивная помощь (особенно на этапе знакомства с платформой) является одним из необходимых составляющих сервиса, без которого работа усложняется и даже может привести к отказу от использования ресурса.

Не поверите, но клиенты некоторых других сервисов нередко обращались к нам по вопросам работы в сторонней системе из-за того, что не могли связаться или получить от своей техподдержки толкового ответа. А часть клиентов прямо заявляли, что забросили ресурс из-за некачественного саппорта или его отсутствия вообще.

Друзья, чтобы такого не произошло с вашим бизнесом, предлагаем узнать о некоторых сложившихся правилах взаимодействия техподдержки и клиентов, которые могут пригодиться — причем не только в общении с пользователями, но и в повседневной жизни.

  • Служба поддержки клиентов в социальных медиа

Спокойствие и профессионализм

Это важно, как в работе спасателя-взрывника, а техническая поддержка как сервис клиента на нее чем-то похожа. Не взорвите случайно мозг вашего пользователя. Успокойтесь — клиент не хочет специально вас разозлить или спровоцировать, он сильно раздосадован тем, что у него что-то не получилось или не работает. Ваш ответ не должен зависеть от настроения пользователя.

Не воспринимайте негативные слова на свой счет, не кидайтесь агрессией в ответ — относитесь к делу как профессионал и не давайте волю эмоциям (нервов не хватит 🙂 ).

В результате вы удивитесь, сколько слов благодарности поступит от человека, совсем недавно дышащего пламенем, как только его проблему решат, помогут понять, дадут квалифицированный, подробный ответ.

А есть ли какие-нибудь параметры такого ответа, спросите вы? Да, много, но выделим несколько из них, продолжайте читать :).

Спасибо за теплые слова!

  • Как вернуть покупателей? Наладьте качественный клиентский сервис

Понимание проблемы

Иногда кажется, что некоторые люди формулируют вопрос специально для того, чтобы проверить, насколько сильны ваши телепатические способности :). Но вспомните предыдущий пункт — успокойтесь и уточните, что имелось в виду.

Иногда лучше сразу переспросить, чем понять неправильно и продолжать вести диалог, все больше удаляясь от решения. Тем не менее, не увлекайтесь! Максимально вникните в суть проблемы, а уже потом уточняйте, если осталась неясность.

Как и в любом диалоге: уточнения по делу покажут вашу заинтересованность в решении проблемы, а праздные вопросы могут заставить думать, что вы слушаете/читаете невнимательно.

Если это телефонный разговор, и вы вынуждены перебить клиента, обязательно извинитесь за это.

После уточнения не забудьте поблагодарить за предоставленную информацию.

Еще совет: попробуйте поставить себя на место клиента, принять его проблему, и тогда понимание или нужные вопросы придут быстрее.

Уточнения можно строить по-разному, здесь многое зависит от ситуации и клиента. Вот некоторые примеры:

«Правильно ли я понимаю, Вы имеете в виду …»
«Если я Вас правильно понял, Вы хотите сделать следующее… Для этого нужно: …»

Если осталась неуверенность в том, что взаимопонимание достигнуто, в конце напишите об этом, например:

«Если мы неправильно поняли Вас, пожалуйста, перефразируйте вопрос»

Хорошо, с этим ясно. А что делать, если вы прекрасно поняли вопрос, но не знаете, как его решить прямо сейчас?

Главное, не показывайте свою неуверенность или незнание клиенту, дайте ему понять нетривиальность проблемы (зачастую так и есть на самом деле). Никогда не говорите «Я не знаю!» — клиент должен быть уверен в компетентности специалиста, иначе он перенимает неуверенное настроение, начинает нервничать и переживать, что постепенно уводит диалог на конфликт.

И еще очень важное правило: никогда не угадывайте решение; неправильная подсказка не только не избавит клиента от проблемы, но и может повлечь за собой новые трудности, со всеми вытекающими последствиями.

Соберите максимум информации о проблеме, оповестите пользователя, что вам нужно время на решение и приступайте к поиску ответа.

«…Ваша ситуация нестандартна и нам нужно время на детальное ее изучение. Как только появится дополнительная информация, мы сразу же оповести Вас»

  • 5 нестандартных уроков образцового клиентского сервиса

Последовательность действий и повелительное наклонение

Данный пункт хорошо подходит для письменных ответов. Их большую часть можно представить как мини-руководство, а большинство руководств имеют пошаговую структуру. Так проще воспринимать.

Шаги должны быть точными, как правило, один шаг — одно действие. Это как маршрут до цели — чем больше точек, тем проще будет добраться до места и не заблудиться.

Прежде чем начать список шагов, укажите причину проблемы, а пошаговую инструкцию дайте для ее решения. Зная причинно-следственную связь, клиент с большей вероятностью не повторит ошибки.

Далее продумайте логическую связь шагов, постарайтесь не прерывать цепочку действий множеством подпунктов. Ставьте отступ между пунктами, для более удобного восприятия.

Используйте повелительное наклонение в шагах — пользователь принимает это как обращение к себе, четкое наставление.

Сравните два ответа. Первый описывает решение, но текст воспринимается как набор слов, нет четкости. В итоге пользователь не получил конкретных указаний к действию.

Во втором ответе обозначена причина, дано пошаговое решение с четким указанием что делать.

Если шагов немного, можно обойтись буллетами, чтобы выделить их и показать поэтапность:

Не забывайте учитывать последовательность действий и в случаях, когда задается несколько вопросов сразу. А это бывает достаточно часто.

Возьмите в привычку отвечать именно в том порядке, в котором поступили вопросы. Пронумеруйте ответы, чтобы не запутаться.

Начинайте каждый пункт с перефразированного вопроса, на который отвечаете. По себе знаем, что нередко, открыв последнее письмо в переписке, трудно сориентироваться в темах и приходится лезть в историю. Схема «перефразированный вопрос->ваш ответ» намного упростит пользователю жизнь. Пример:

  • Секретный ингредиент клиентского сервиса интернет-магазинов

Скриншоты

Конечно, лучше один раз увидеть — а если забыл, посмотреть еще раз.

Добавьте к ответу скриншот и укажите, куда конкретно надо кликнуть пользователю или где посмотреть информацию. Вот два ответа, сравните их:

«Нажмите опубликовать страницу» — понятно, но можно лучше: «Нажмите на зеленую кнопку «Опубликовать страницу» в правом верхнем углу».

Не поленитесь, и в итоге сэкономите время — ведь скорее всего, вас поймут с первого раза!

Ссылки и выделение текста

Вынесите ссылки в конец ответа или абзаца. Ссылки без выделения по ходу текста теряются в сообщении, а переходы по ним отвлекают от недочитанного ответа.

Улучшите читаемость текста, используя жирный, курсив или подчеркнутый шрифт. Это поможет находить ключевые моменты в ответе.

Выделите важное в тексте, дайте пользователю понять, для чего дана ссылка. Руководите его действиями — ведь он за этим и обратился.

Итоги работы над проблемой

Если завершаете переписку — перечислите, что было сделано для решения. Постарайтесь держать вопрос на контроле, пока не получите подтверждения от клиента, что проблема решена. Сравните ответы:

«Исправлено» — иногда так тоже можно написать, но можно все подытожить и дать клиенту понять в чем заключалось решение:

«Мы устранили ошибку в Вашем коде, в строке … Теперь шрифты отображаются корректно. Пожалуйста, проверьте. Если ошибка повторяется, дайте нам знать».

Так клиент понимает, что над его вопросом плотно работали и сотрудникам не наплевать на результат этой работы.

https://www.youtube.com/watch?v=aDaaCGZz-Ok

Если завершаете он-лайн диалог или телефонный разговор, обязательно вежливо поинтересуйтесь, остались ли еще вопросы.

Главным результатом работы должна быть «удовлетворенность» пользователя. Даже если его вопрос нельзя решить, дайте объяснение, почему это так, и предложите возможные альтернативные решения проблемы — вам же не все равно.

Сроки

Не обманывайте ожидания пользователя, особенно в сроках. Если проблема требует длительного разбирательства — оповестите об этом, укажите примерные временные рамки. Не нужно ложных надежд — иногда лучше заявить чуть завышенные сроки и выполнить работу раньше.

Если приходит вопрос о прогрессе работы над задачей, обязательно укажите, что уже сделано для решения и почему необходимо столько времени. Не нужно игнорировать клиента или держать его в полном неведении.

Вместо заключения

У каждого специалиста технической поддержки, несомненно, есть свои хитрости общения, повышающие лояльность пользователя. Перечисленные здесь способы являются только малой частью всего, что можно сказать о тонкостях общения саппорта LPgenerator.

Пользуйтесь советами и не забывайте о главном, а именно — о спокойствии, уважительном общении, понимании и использовании всех возможностей для решения проблемы. И тогда положительных отзывов будет значительно больше, а ваш сервис станут рекомендовать друзьям!

P.S. Если хотите поделиться своими секретами общения, оставить отзыв о работе нашей техподдержки или задать вопрос по платформе, пишите по адресу support@lpgenerator.ru, будем рады!

Хорошей вам работы и лояльных клиентов!

Image source: Gordon Ednie

Автор этого поста: »  автора

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2015/02/13/kak-dolzhna-obshatsya-tehpodderzhka-s-klientami-sovety-lpgenerator/

Адвокат24
Добавить комментарий