Имел ли право продавец выгнать нас из магазина?

Будни продавца, или странные покупатели

Имел ли право продавец выгнать нас из магазина?

Я часто тут встречаю посты продавцов о том, с какими покупателями приходится сталкиваться.

Я тоже решила написать.

Я работаю управляющим в сети итальянской обуви. Часто езжу по вверенным мне магазинам, в основном моя работа кабинетная, но все равно часто бываю в зале с продавцами.

Так вот самые мои яркие воспоминания.

1. Некоторые обожают приходить в магазин за пару минут до закрытия. Мне случалось работать до закрытия, и вот время 21.58, торговый центр работает до 22.00, отчет сняли, деньги посчитали. И заходят они – мамаша и дочка. И начинают мерить все подряд, на что глаз упадет. Уже во всех магазинах погас свет, охранник ходит с проверкой – а они намеряют.

И ладно бы сделали покупку, а то “мы подумаем” и важно уходят. Или говоришь людям – мы работаем до 22.00, а они – вы обязаны работать до последнего покупателя! Да с чего бы это? Продавцы тоже люди, им надо успеть на автобус, им надо домой, они устали. Тебе не хватило времени сегодня? Приходи завтра. Вот ты, допустим, работаешь юристом, или менеджером, или еще кем-то.

И рабочий день у тебя до 18.00. И тут я прихожу в 17.58 с гигантским списком вопросов. Что ты сделаешь? Скажешь мне завтра прийти. Сколько вас таких, жалующихся, что приходится задерживаться на работе? Да через одного, в том числе и здесь, на пикабу, очень много жалующихся на гада-начальника, который заставляет задерживаться на работе.

Вы задержались и пошли мстить другим чтоль? Пару раз мои продавцы задерживались и на пол часа и даже на час. Опаздывали на автобус (некоторые живут за городом), ехали домой на такси, торговый центр выписывал нам предупреждение, мол, надо закрываться во время. Тогда я придумала хитрость. Выключатели почти во всех магазинах находятся у кассы.

Предупреждать покупателя что ровно в 22.05 выключается свет и выключать незаметно.

2. Возвраты. Конечно, по закону каждый имеет право делать возврат в течение 14 к/д. Проблем в наших магазинах нет, возвраты мы принимаем всегда. При возврате обувь заново ставится на приход и продается. Следовательно, она должна быть не ношенной, в коробке.

Люди умудряются припирать туфли с напрочь стертыми набойками и со стертой подошвой, грязные, в каплях от грязи и при этом честно хлопая глазами говорят – я только дома померил(а)! Спрашиваем – как же вы дома умудрились так подошву уделать, она стерлась напрочь, отвечают – “мне некогда дома убирать, у меня пол не очень чистый!” Спрашиваем – как же у вас набойка дома стерлась до основания каблука? Отвечают – “не знаю, такая плохая набойка.” Заводская набойка и правда плохая, но не на столько чтобы она дома стерлась при примерке. Надо ходить пару дней по асфальту, а то и пару недель, чтобы стереть ее. Спрашиваю – вы бы сами купили в магазине туфли в таком состоянии “новых”, как вы сейчас принесли? Отвечают – “ну вы со скидкой продайте”. Конечно, возврат не берем, начинают скандалить и орать. Еще был случай, женщина принесла возврат месяца через три после покупки, пояснила, что раньше просто не было времени зайти, она то болела, то уезжала. Не приняли, долго орала и угрожала судом.

3. Это не кожа. И все. Мы приносим коробки, на которых написан материал, показываем сертификаты на обувь, в ответ – да мало ли что там можно написать! Показываем наши внутренние пособия с подробными объяснениями как отличить кожу от кожзама. Все равно не кожа, вы врете. Как доказывать – хз.

Клясться на библии? Поджечь этот сапог? Вот сегодня женщина орала на моего продавца – “вы работаете в обуви, а сами не разбираетесь, ну ДОКАЖИТЕ мне, что это кожа, это не кожа!” Я вмешалась и спросила – а как вы определили, что это не кожа? Женщина просто швырнула сапог на полку (спасибо, что не в нас) и нервно выбежала из магазина.

4. Хочу очень дорогую обувь, но за 3 копейки. С кризисом спрос на дорогую обувь очень упал и мы завезли хорошую, фирменную обувь, но из экокожи. Цена, соответственно, раза в три ниже.

Покупатель смотрит ботинки, все устраивает, но видит на этикетке “экокожа”.”А есть натуральные?” Есть – вот, пожалуйста. “Ой, так они дороже почти в три раза!” Естественно, они же натуральные.

“Нет, это дорого, мне надо из натуральной кожи, но по цене экокожи.” Увы, так не бывает.

5. Люди путают магазины. “Я недавно у вас брянские сапожки покупала, где они?” У нас таких не было никогда. “Нет, вы что хотите сказать, что я плохо помню? Я точно помню, брала у вас! “Да нет же, у нас нет брянской обуви, и никогда не было. “Нет была!!!! Когда вы еще их завезете?” Или вот.

“Я купила кроссовки, хочу сдать.” Но у нас нет кроссовок и не было. “Как не было, были, вот и чек!” Но на чеке другое название магазина, он находится дальше по коридору.

У женщины случилась истерика, мол, мы не хотим принимать возврат у нее, мы обманщики, благо проходил охранник и я попросила проводить женщину в нужный ей магазин.

6. Пугают служебным положением. Допустим, принесли обувь сдавать через дней 20. Либо однажды принесли сдать по браку потому что отвалилась набойка. В обоих случаях мы не принимаем.

Поднимается ор! “Да вы знаете где я работаю? Я работаю в прокуратуре города, я вас засужу! Я на вас проверок знаете сколько нашлю? Вас всех посадят!” Тогда я напоминаю, что в магазине ведется аудио и видео запись, а использование служебного положения в достижении личных целей, идущих в разрез с действующим законодательством, карается законом. Оформляйте возврат, указывайте ФИО, место вашей работы вы уже назвали, будем разбираться. После этого подобные скандалисты тихо уходят.

7. Дети. Очень многие считают, что следить за детьми не обязательно. Поэтому дети бьются о стекло витрины, лезут на витрину, где успешно застревают и начинают орать. Однажды мальчик начал играть в магазине в мяч, сделали замечание – реакции ноль.

Сказали маме, что витрина и зеркало могут разбиться, скривила рожу. Одна девочка начала скидывать обувь с полок, сделали замечание, а мать наехала какое мы имеем право замечание делать чужому ребенку. У нас одно время стояли разложенные зонты.

Так не знаю что подумал ребенок, но он разбежался и в них прыгнул, в итоге два сломал, хорошо хоть спицей глаз не выколол, маме пришлось оплачивать. Однажды пока я занималась с покупателем, ребенок зашел за прилавок, вырубил комп, скинул бумаги…

А еще один раз родитель сказал продавцу – последите за моим ребенком, пока я тут посмотрю. Получив ответ – я не няня – очень оскорбился. Есть, конечно, очень воспитанные дети, но не все, к сожалению. А еще есть категория родителей – они дают ребенку рожок от обуви, чтобы он играл им и их не отвлекал.

Что делают дети? Пихают его в рот, начинают лизать. Я даже не знаю почему приходится объяснять родителям, что этот рожок люди пихают в не всегда чистые ноги…. Почему родители сами об этом не думают.

8. Просто странные люди. “Мне надо купить игрушку” – женщина сегодня сказала. Детский магазин этажом выше. “Нет, мне надо купить вот эту, вот тут у вас” – и показывает на елочные игрушки, которыми украшена витрина. “Можно переставить обувь?” Ну можно…. Так этот мужик раз пять после этого приходил обувь переставлять))) Странных очень много, но мы уже привыкли.

Всем хороших покупателей и продавцов)))

Источник: https://pikabu.ru/story/budni_prodavtsa_ili_strannyie_pokupateli_4669193

.com

О ЧП пострадавшая написала на форуме «Мой малыш» NN.RU. «Днем 20 августа с коляской-тростью и годовалой дочкой в ней зашла в магазин «Северный» (одежда и обувь) на улице Львовской д.7. Магазин большой. Проехала 2 метра.

Неожиданно сотрудница магазина и директор-мужчина сказали: «Выходите отсюда с коляской, у нас нельзя, мы замотались мыть полы и вещи, которые весят очень низко». (Извините, но это их проблемы, что вещи весят низко).

Я сказала: «Что за дискриминация людей с колясками! Дайте хоть один документ, где прописано, что я не могу пройти по магазину с коляской».

На что услышала от директора: «Ничего мы тебе не дадим, ты здесь никто, ничего не купишь, пришла только полы мазать, проваливай со своей коляской или оставляй ее на улице, у меня свои законы и мне плевать на ваши российские законы!» (кстати на улице было сухо, грязи нет). Было очень много нецензурной, обидной, обзывательной речи в мой адрес, и это в присутствии дочки и посетителей», – написала «Алена 00602» (орфография и пунктуация сохранены).

Молодая мать объяснила, что не готова оставлять коляску за 21 000 рублей на улице. «На что они рассмеялись в лицо и сказали, да эта некрасивая коляска максимум 6000 стоит. Потом оба схватились за ручки коляски и стали силком выпихивать из магазина. Я сказала: «Уберите руки с коляски!». Они проигнорировали.

Я попросила жалобную книгу, продавец-женщина рассмеялась и сам директор тоже, сказали: «Никакой книги у нас нет, ничего мы тебе, больной дуре, не дадим. Вали отсюда, ничего тебе не продадим.

Да и смысл тебе ее давать, если сам директор перед тобой!» Я пошла к выходу, на выходе стенд с сертификатом и книга о защите прав потребителей, жалобной нет.

Я попыталась достать книгу о защите прав потребителей, чтобы посмотреть телефон, но в этот момент директор, куривший на улице, врывается прямо с сигаретой в магазин и начинает вырывать у меня эту книгу. Женщина держит за одну руку, а он выворачивает, выкручивает другую», – добавила пострадавшая.

В итоге у женщины образовались синяк и шишка на правой кисти. «Я им сказала, что из-за того, чтобы не дать книгу и телефон, они идут на такие меры, до крови. Женщина сказала: «Ой, я сейчас тоже себе порежу, может это вы сами».

Директор кричал на весь магазин: «Проваливай, пока я себя в руках держу, а то еще больше получишь». Постоянные угрозы. Я позвонила мужу, он сказал вызывать полицию. Вызвала полицию, ждала их на улице, они по очереди выходили из магазина и дальше продолжали обзывать.

В общем, полиция приехала, записала мои данные и вечером мы поехали в отделение написали заявление!» – подытожила молодая женщина.

“Попросили выйти из церкви, объяснив, что мешаем вести службу”. Мать с ребенком-инвалидом выгнали из храма в Нижнем Новгороде

Сообщение вызвало бурное обсуждение на форуме. Оказалось, что «Алена 00602» – не единственная, которая столкнулась с подобной дискриминацией. «Меня с коляской выгнали из музыкальной школы на Покровке.

Я, в принципе, понимаю, что не дело туда с колясками ходить, но старшая дочь пока сама зимнюю одежду снять – повесить в гардероб не может. Больше с коляской не ходили – очень неудобно», – написала «Yulia». «Меня в «Авоське» на Черняховского бабка уборщица пыталась выгнать.

Говорит, возле входа коляску оставь. Ну, у нее маразм и злобизм, наверное, уже. Сверлила взглядом меня. Неприятно конечно», – добавила «Marla158». «Мы в выхи были в «Седьмом небе» зашли в «Вито Понти» посмотреть куртки, с нами была двухлетняя дочка.

Она потрогала кожаную куртку, тут же подбежал охранник и начал говорить, чтобы мы убрали ребенка, она трогает куртку. Когда мы с мужем спросили, в чем проблема, он сказал, это же КОЖА, я его спросила, что ребенок может сделать куртке маленькими пальчиками, он твердит одно, это же кожа, так и ушли.

После этого зашли в «Экко». Там она трогала туфельки никто слова не сказал, девушки еще улыбались, охранник ,кстати русский», – рассказала другая пострадавшая (орфография и пунктуация сохранены).

Пострадавшая молодая мать сообщила корреспонденту NN.RU, что она написала заявление в Роспотребнадзор и администрацию Автозаводского района. «До сих пор никто не извинился. У них такого нет даже в мыслях», – отметила «Алена 00602».

Журналистам телекомпании «Сети НН» продавцы сказали, что молодая мать с ребенком пришла в магазин для прогулки. «Мы не хотели, чтобы она колесами вытирала одежду. У нее коляска на 26 000 рублей, а здесь товара на миллион», – возмутились женщины.

В отделе защиты прав потребителей Автозаводского района пояснили, что продавцы магазина не имели права выгонять мать с коляской из магазина. За свой поступок им придется ответить рублем. Организации грозит штраф – 100 тысяч рублей.

Источник: https://m.nn.ru/news/more/ty_zdes_nikto_nichego_ne_kupish_prishla_tolko_poly_mazat_mat_s_kolyaskoy_vygnali_iz_magazina_video/26211613/

Минтруд защитит пенсионеров и инвалидов от хамства и равнодушия

Имел ли право продавец выгнать нас из магазина?

Алексей Анатольевич, всю эту неделю в соцсетях и СМИ обсуждают случай с подростком-колясочником из Петербурга, которого выгнали из кафе. Когда ваш закон заработает, как за такое будут наказывать?

Алексей Черкасов: Первое: мы усиливаем меры ответственности по уже предусмотренным законом правонарушениям для тех, кто нарушил права самых незащищенных потребителей.

Почему подростка-инвалида выгнали из кафе в Петербурге

Например, по действующему закону, за введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товара предусмотрен штраф для физлиц от 3 до 5 тысяч рублей, для должностных лиц – от 12 до 20 тысяч, для юрлиц – от 100 до 500 тысяч. А по законопроекту, если такие действия будут совершены по отношению к лицам пожилого возраста или инвалидам, то физлицам придется заплатить штраф в размере уже 5-10 тысяч рублей, должностным лицам – от 20 до 40 тысяч, юрлицам – от 150 до 600 тысяч.

Второе: мы вводим новый состав административного правонарушения – это отказ или иное воспрепятствование потребителю в доступе к товарам, работам, услугам в связи с его состоянием здоровья, ограничением жизнедеятельности или возрастом.

Конечно, исключением служат ситуации, когда отказ или воспрепятствование связано с обеспечением безопасности потребителя, сохранностью его имущества и другими установленными законом ограничениями.

За такое правонарушение в законопроекте установлен штраф для должностных лиц – от 15 до 30 тысяч рублей, на юрлиц – от 50 до 100 тысяч рублей.

Но ведь уже есть законодательство о защите прав потребителей. И оно неплохо работает. Почему понадобились особые пункты в законах?

Алексей Черкасов: Законодательство о защите прав потребителей, действительно, распространяется одинаково на всех жителей страны. И обмануть могут как человека здорового, трудоспособного возраста, так и пожилого. Но люди с ограниченными возможностями, дети, лица пожилого возраста нуждаются в повышенной защите. А закон пока им ее не гарантирует.

Весной президент дал поручение создать концепцию защиты прав потребителей, установив дополнительные меры защиты для социально уязвимых россиян – пожилых людей, детей, людей с ограниченными возможностями здоровья. Концепция была разработана Роспотребнадзором. А минтруд в ее исполнение подготовил поправки в законы о защите прав потребителей, о туристической деятельности и в КоАП.

Один из пунктов, который мы хотим добавить в закон о защите прав потребителей, это обязанность продавца информировать потребителя, пожилого человека или инвалида, о пригодности товара конкретно для него.

О чем речь? Например, приходит пожилой человек или человек с ослабленным зрением в магазин бытовой техники и выбирает стиральную машину.

Продавец, узнав о его особенностях здоровья, должен будет рассказать, какая машина ему подходит в большей степени, скажем, потому что она оснащена громкими звуковыми сигналами, а какая в меньшей.

600 тысяч рублей – такой штраф грозит компании, сотрудники которой не помогли или обидели старика, инвалида и ребенка

Другой пример – приходит инвалид по зрению с диабетом в продуктовый магазин и хочет купить, скажем, йогурт без сахара. Если он просит продавца о помощи в деле выбора, тот не должен будет ему отказать. Ответ “мне некогда” станет, по сути, противозаконным. И если права потребителя будут нарушены, он сможет обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Замглавы Минстроя: Нельзя закончить обеспечение жильем инвалидов

В действующем законе о защите прав потребителя есть пункт, который гласит, что если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, он обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Алексей Черкасов: Да. Но мы дополнили его, сделав акцент на том, что есть несколько категорий людей, которые нуждаются в особом внимании и помощи.

Обычный взрослый человек более компетентен, ему проще найти ответы на многие вопросы, чем пожилому или инвалиду. Доказательством этого является тот факт, что именно лица пожилого возраста и инвалиды чаще всего оказываются обманутыми при покупке товаров и получении услуг.

В лучшем случае до них не доводят исчерпывающую информацию о товаре, и люди просто выкидывают деньги на ветер. В худшем – их намеренно вводят в заблуждение.

Наш законопроект призван возместить правовой пробел в законодательстве, чтобы самые незащищенные люди не становились жертвами преступлений.

А если продавец не знал об особенностях здоровья покупателя? Или понял, что к нему подошел человек с ослабленным слухом, но не смог донести нужную информацию из-за “языкового барьера”?

Алексей Черкасов: У нас в законопроекте заложена норма, что информация о товарах и услугах должна доводиться до потребителей в доступных им формах и форматах, с учетом потребностей и возможностей конкретного человека.

Это не значит, что теперь все продавцы должны учить азбуку Брайля или жестовый язык.

Но в магазинах, организациях, оказывающих услуги населению, должны предполагать, что их клиентами, покупателями могут стать пожилые люди или инвалиды, и в них должны быть, например, специальные стенды или альбомы с информацией, набранной крупным шрифтом, девайсы, позволяющие общаться с людьми с разными особенностями. В конце концов, для глухого человека можно написать информацию на листке бумаги и дать прочитать, а слепому – все внятно разъяснить на слух. Мы не навязываем какие-то конкретные формы.

Организация сама должна решить, как она будет доносить нужную информацию до покупателей абсолютно всех категорий. Самое главное, чтобы персонал был чутким по отношению к таким клиентам.

Что касается того, знал ли продавец об особенностях человека, можно отметить, что сейчас люди стараются лишний раз не рассказывать окружающим о своих недугах.

Закон учит говорить об этом смелее при реализации своих прав как потребителей, чтобы продавец имел возможность подобрать такому человеку действительно нужную и полезную вещь.

Продавец обязан будет сообщить инвалиду, какие товары подходят именно ему. Ответ “мне некогда” – вне закона

В вашем законопроекте говорится также о недопустимости “совершения недобросовестных дискриминационных и ущемляющих права потребителя действий”. О чем тут речь? О том, что нельзя выгнать из кафе мать с больным ребенком?

В Оренбурге инвалиды-колясочники будут ездить на такси за полцены

Алексей Черкасов: Россия ратифицировала Конвенцию ООН о правах инвалидов. В ней есть определение, что такое дискриминация по признаку инвалидности. Раз этот принцип закреплен, значит, дискриминация недопустима.

В нашем законопроекте речь идет о том, что человека с ограниченными возможностями или пожилого нельзя не допускать до каких-то товаров и услуг. Чтобы не было ситуаций, когда человек с ограниченными возможностями здоровья пришел в хороший магазин или ресторан, а его оттуда “выставили”, потому что он “портит имидж заведения” или “смущает других клиентов”.

А если человек с ментальными нарушениями пришел в театр или кино, и посередине фильма или спектакля начал себя неадекватно вести – громко смеяться или плакать невпопад, мешая окружающим? В этом случае его тоже нельзя вывести из зала?

Алексей Черкасов: В законопроекте написано, что запрещается препятствовать потребителю приобретать товары или получать услуги по причинам, связанным с состоянием здоровья, ограничением жизнедеятельности, возрастом, если только указанные действия не обусловлены причинами, связанными с обеспечением безопасности потребителя и сохранностью имущества.

В Петербурге разработана уникальная система трудоустройства инвалидов

Это значит, что нельзя не пустить человека в театр или кино просто потому, что у него синдром Дауна, к примеру. И нельзя будет не пустить такого человека в кафе или ресторан.

Недопустимо искусственно создавать ментальные, маркетинговые, имиджевые или иные препятствия по доступу к товарам и услугам социально незащищенных граждан только по внешним, не всегда выгодным, например, для владельца кафе, проявлениям.

Понятно, что существуют общие для всех правила поведения в общественных местах, культурных, досуговых заведениях. Эти требования распространяются на каждого – не кричать во время театрального выступления, выключать мобильные телефоны, соблюдать тишину и другие.

Но в данном случае речь идет о безопасности, прежде всего, безопасности самого человека, да и безопасности окружающих тоже. Существуют объекты или услуги, которые по своему использованию, предоставлению могут быть несовместимы с имеющимися ограничениями и нарушениями здоровья человека.

Вы же понимаете, что ребенка до достижения им определенного возраста нельзя допускать на некоторые аттракционы без сопровождения взрослых.

Что будет, если он расстегнет ремень безопасности на “американских горках? То же самое и с людьми, имеющими, например, ограничения опорно-двигательного аппарата, передвигающимися на креслах-колясках без сопровождения.

Для этого и существуют правила и требования безопасности, которые устанавливаются техническими документами, руководствами по эксплуатации, инструкциями об использовании объекта, услуги и т.д.

Нужно понимать, что несоблюдение этих правил неразрывно связано с наступлением последствий и ответственности, вплоть до уголовной. При этом мы говорим, что условия для лиц с ограниченными возможностями здоровья нужно продолжать создавать, обеспечивать их сопровождение.

Новую методику установления инвалидности детям внедрят с 2019 года

Сейчас мы уже спокойно реагируем, когда приходят в ресторан с колясками, семьи с маленькими детьми, и для них специально к столу подставляют детские стулья. Также должен вызывать понимание и желание помочь человек, поведение которого может отличаться от вашего из-за особенностей его здоровья.

В вашем законопроекте есть еще блок – про туризм. Расскажите о нем.

Алексей Черкасов: Мы вносим поправки в закон о турдеятельности в части содействия инвалидам в поиске подходящего турмаршрута и гостиницы.

В чем это будет выражаться? Мы в законопроекте предлагаем установить, что при обращении инвалида по его просьбе туроператор, турагент или организатор экскурсий вправе подыскать и предложить инвалиду тур, гостиницу или туристский маршрут, отвечающие его требованиям и учитывающие особенности и ограничения его здоровья.

А также разъяснить, как добраться до места отдыха с учетом ограничений человека, есть ли в выбранной гостинице подходящие для него номера, широкие лифты и прогулочные дорожки, чтобы могли перемещаться люди, скажем, на инвалидных колясках.

Мы хотим, чтобы в туриндустрии тоже было понимание, что потребителями туристских продуктов являются и инвалиды и им необходимо максимально помогать.

Кому повысят пособия в 2018 году

В настоящее время законопроект внесен в правительство. Мы рассчитываем, что он будет принят Госдумой в весеннюю сессию и уже к концу следующего года вступит в силу.

Справка “РГ”

Всего в России проживает более 12 миллионов инвалидов. В том числе, по экспертным оценкам, 190 тысяч инвалидов по слуху, примерно 320 тысяч колясочников, около 240 тысяч людей с нарушениями зрения.

Людей старше 70 лет – 13,2 млн человек

Источник: https://rg.ru/2017/11/15/mintrud-zashchitit-pensionerov-i-invalidov-ot-hamstva-i-ravnodushiia.html

Да, мы можем?

Имел ли право продавец выгнать нас из магазина?

Сегодня утром я уволил двух человек. 

Я стоял перед 11 продавцами и пытался поймать их взгляды. Я говорил, что всё в наших руках. Надо поверить и мы добьемся результата. Но они не верили мне. В глазах был великий скепсис. Я чувствовал их мысли: “…все это красивые слова, и ничего нельзя изменить, и ведь это только вам надо Федор Владимирович…”. Я уже несколько дней боролся с молчаливым равнодушием.

А все началось с того, что две недели назад мы поставили в нашем большом магазине счетчик для учета посетителей…

Все три года, как я занимаюсь розничной торговлей, я пытался найти наилучшую систему мотивации для продавцов книжных магазинов. Я перепробовал множество систем, когда-нибудь я напишу об этом опыте. 

Не изменилось одно — я искренне готов делится с прибылью с теми, кто действительно работает и приносит компании результат. За эти три года я несколько раз разочаровывался, но все же не переставал верить, что продавцов можно сделать партнерами Компании. 

Мы долго не могли внедрить систему мотивации в нашем большом магазине. Дело в том, что до этого у нас были только маленькие магазины, в которых работало 3–4 человека. Систему мотивации маленького магазина нельзя было перенести на большой супермаркет — она там просто не работала.

Итак, мы поставили в медиамаркете счетчик посетителей, который считал сколько человек зашло в магазин в течение дня. Я решил привязать премию продавцов к соотношению покупателей и посетителей в конкретный день.

Это соотношение было названо коэффициентом обслуживания, который равен соотношению покупок (пробитых количество чеков в день) на количество посетителей магазина по счетчику Например, если покупки сделал каждый второй покупатель, зашедший в магазин, коэффициент обслуживания будет равен 50% (или 0,5). За определенный коэффициент обслуживания продавцы должны были получать премию.

Было решено выдавать премию каждому продавцу ежедневно по результатам работы смены. Так более четко осязается результат. Хорошо поработал — сразу же получил премию.

Я считаю, что этот коэффициент действительно справедливо отражает качество работы продавцов. Именно Продавцов, а не безмолвного розничного персонала! Наконец-то я нашел то, что искал. Решение, которое будет мотивировать персонал на работу с покупателями. И самое главное.

Раньше мы всегда привязывали премию продавцов к выручке, к планам. Планы ставить очень сложно. Я вам много могу рассказать про планы. Очень часто розничные планы отличаются от реальности. Может получатся так, что план завышен, и тогда у продавцов опускаются руки.

А может и так, что план занижен и тогда продавцы получают премию без каких-либо усилий, что тоже неправильно. 

Но с коэффициентом обслуживания совсем другая история. Продавцы могут получать премию и при низком покупательском потоке. Все в руках продавцов, ведь премия зависит не от выручки, а от того, как они работали с теми людьми, которые пришли в магазин. Идеальная система, думал я. Но продавцы так не считали 🙂

Прежде, чем ввести новую систему, мы стали наблюдать за коэффициентом обслуживания в магазине. Продавцы еще не знали, что мы анализируем их работу. Вот, такие данные мы получили:

Данные показались мне сначала достаточно неплохими — около 44% посетителей магазина в среднем уходило с покупками. Но! Продавцы при этом работали в обычном расслабленном режиме. Стоит отметить, что наши продавцы никогда не проявляли активности в продажах.

Они любили спокойно принимать и выкладывать товар, но не общаться с покупателями. Они не были ориентированы на продажи. Никак. Да, у них была премия, привязанная к месячной выручке, но они не чувствовали связи между своей ежедневной работой и далекой премией.

А оценивать личные продажи в книжном магазине невозможно!

Также стоит отметить, что наш магазин находится далеко не на первой линии, поэтому практически 100% наших посетителей — это целевая аудитория, которая специально приехала в магазина за книгами, дисками или канцтоварами. Случайных прохожих в магазине практически нет. Именно поэтому мы имели достаточно высокую конвертацию посетителей в покупатели изначально.

Получив первые данные по коэффициенту обслуживания, мы объявили о наших мыслях продавцам. Однако нашу идеальную систему персонал принял с большим подозрением. Когда я предложил систему премий, где нижней премиальной планкой был коэффициент 50%, а при падении коэффициента меньше 40% — штраф, продавцы стали открыто выражать негатив к нововведению. 

Коэффициент обслуживания 50–55% — премия 100 рублей на продавца, работавшего в смену.Коэффициент обслуживания 55–60% — премия 150 рублей на продавца, работавшего в смену.

Коэффициент обслуживания более 60% — премия 200 рублей на продавца, работавшего в смену.

Все премии выплачиваются сразу же после смены.

При коэффициенте обслуживания менее 40% продавцы, работавшие в смену, штрафуются на 50 рублей. Штрафы в отличии от премии суммируются и вычитаются из премиальной части зарплаты в конце месяца.

Сколько мы не пытались объяснить, что все в руках продавцов, никто не теперь не мешает получать премию, понимания не было.

Штраф решили убрать, хотя практика показывала, что коэффициент обслуживания упадет меньше 40%, только в том случае, если вообще не работать, и буквально выгонять покупателей из магазина 🙂 Так что зачем же боятся этого виртуального штрафа? Но продавцы не верили в новую систему.

Мы стали думать с менеджерами, как поменять отношение продавцов к новой системе.

Я попросил управляющего розницей и менеджеров коммерческого отдела выйти на следующий день в торговый зал, помочь продавцам, настроить на работу с покупателями, воодушевить! Мы хотели показать, что новая система может работать — результат действительно в наших руках.

Меня весь день не было в магазине. Вечером, к закрытию медимаркета, я специально приехал на подведение итогов. Мне так хотелось, чтобы коэффициент был больше 50%. Я так хотел, чтобы продавцы получили премию, что очень боялся за результаты.

Мы все собрались в зале, подсчитали количество чеков, сняли показания счетчика… И… получили коэффициент — 50%! Да, да, да! Yes!!! Мы можем. Я был очень воодушевлен. Я пришел домой в лучшем настроении за последнее время. 

Рано утром я с радостью приехал в магазин, чтобы лично провести планерку с продавцами. Я искренне говорил: “Надо поверить! Мы можем. В этом году осталось десять дней — десять золотых дней. Это время бывает только один раз в году. Это Новый год.

И мы должны достигнуть максимального результата! Все в ваших руках!”. Я предложил им систему до конца года. Если коэффициент обслуживания будет расти, хоть на сотую долю процента, будет расти и их премия — каждый день на 50 рублей. 100, 150, 200, 250 рублей… и так до 650 рублей в день 31 декабря.

И мне показалось — это уже были другие глаза. 

В течение дня я звонил в магазин — узнавал, как идут дела. Но, увы… была обычная работа, никто не хотел менять поведение, идти к людям и добиваться какого-то результата. К закрытию я был в магазине. Огонек в глазах погас. Мы посчитали коэффициент. Мы не выполнили результатов прошлого дня. Коэффициент составил всего 47%. Я был разочарован. Продавцы просто не верили. 

Я пошел ва-банк. На следующее утро я опять был в магазине. Я сказал, что сегодня буду работать с ними в зале. Буду обычном продавцом. Буду искать для покупателей книги и делать все возможное, чтобы вместе с ними показать, что мы можем поднять этот чертов коэффициент обслуживания. Я много еще чего сказал. Сказал, что хочу, чтобы они всегда получали премию — мне это выгодно! И это правда. 

А еще я сказал, что мы сделаем сегодня коэффициент 60% (потом я подумал, что может это действительно много, но уже было поздно). А потом я раздал им в руки по одному подарочному сертификату, чтобы они продали их в течение дня. Один продавец, который прятал глаза, недовольно спросил: “А что будет, если я не продам?”.

Это был голос неверия. Я не собирался никого заставлять продавать, ведь это нужно было (по моей теории) самим продавцам. Я ответил: “Уволю… Шутка”. Но продавец не отреагировал на последнее слово, а стал что-то говорить про заявление, что “мне это не надо”. В глазах было равнодушие. Мои слова “ударились о кирпичную стену”.

Кто победит — пессимизм или я? Смогут ли они искренне поверить в работу, в Компанию? Тогда я неожиданно для себя ответил — “Все, вы уволены, теперь это не шутка. Кого еще что-то не устраивает?”. Высказался второй продавец. И тоже был сразу же уволен.

В тот момент я был готов уволить всех и все праздники работать потом продавцом.

Вот так начался день. Надо было делать эти чертовы 60%. Два продавца были уволены. Коллектив постепенно отходил от шока.

И мы стали работать. Нет, мы не надрывались — мы просто работали с каждым покупателем максимально и внимательно. Работали все продавцы. Работали хорошо. Работали отлично. На результат. Работали не только продавцы — помогали наши менеджеры.

Часам к 5 вечера мои ноги стали отваливаться. Я ведь не знал, где лежат нужные книги. Я постоянно бегал к продавцам за советом или к менеджерам, которые эти книги заказывают. К 7 вечера я уже еле передвигался. К закрытию магазина я практически ползал по торговому залу.

Вот, что значит ездить на машине и сидеть в офисе.

Вместе с продавцами мы посчитали коэффициент… 779 посетителей, среди которых были и сантехники (у нас прорвало трубу вчера), и школьники, заходившие в магазин группами по 6–7 человек, погреться… И при этом 460 чеков! Коэффициент — 59%! Да, мы сделали это! Да!

При этом мы имели выручку на 12% больше, чем в прошлый день при том, что количество посетителей в прошлый день было выше на 15%! Это просто волшебно! Количество людей упало, а выручка выросла.

Да, у нас даже средний чек вырос — на 30 рублей. Мы достигли результат без каких-либо махинаций. Я готов платить премии за такие показатели. Все продавцы сразу же получили премию в размере 200 рублей.

И в глазах появился огонек.

Динамика коэффициента обслуживания

Посмотрим, что будет дальше. Меня уже не будет в магазине. Ваши прогнозы по коэффициенту обслуживания на завтра?

Боевые будни розницы в Твиттр: .com/silauma

Источник: https://sila-uma.ru/2009/12/25/da-myi-mozhem/

Адвокат24
Добавить комментарий