Имеет ли право лицо на прием гостей?

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

Имеет ли право лицо на прием гостей?

< назад | содержание | вперед >>>

10.3. Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала

Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступает тезис: “Клиент всегда прав”, в реальной обстановке качественное обслуживание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий персонал отеля) соблюдают определенные правила.

Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям.Гости, проживающие в гостиницах, имеют определённые права и обязанности.

Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему клиенту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими их права, свободы и обязанности.Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):1.

Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.2.

Гости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются правом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.3.

В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:- требовать устранения нарушений в определенный срок;- расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.4.

Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:- соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;- выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования;- соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;- бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю;- возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы, мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:- передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении;- оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала;- приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:- Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.- Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслуживания, соответствующий требованиям присвоенной категории.- Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату.- Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обязательно.- В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены.- Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.- За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей – 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.- Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности.- Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.- Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству.

– Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:- требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;- каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования;

– выполнять просьбу гостя – первая обязанность работника гостиничного сервиса.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?

4. В чем состоят обязанности гостя по отношению к средству размещения?

< назад | содержание | вперед >>>

Источник: http://tourlib.net/books_tourism/lojko10-3.htm

Правила проживания в отеле

Имеет ли право лицо на прием гостей?

Правила проживания, пребывания и оказания услуг в Отеле Orchestra Crystal Sochi Resort 2**

(Оркестра Кристалл Сочи Резорт 2**)

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила устанавливают правила проживания и пребывания Гостей Пансионата, а также определяют порядок оказания услуг в Пансионате «Кристалл» (далее – Отель).

1.2. Отель осуществляет свою деятельность под управлением компании «Оркестра Кристалл».

1.3. Режим работы Отеля – круглосуточный.

Время заезда – 14:00 по местному времени   

Время выезда – 12:00 по местному времени.

2. Правила размещения, бронирования и предоставления услуг

2.1. Размещение в Отель осуществляется при предъявлении паспорта Гражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность, в соответствии с действующими нормами законодательства РФ, несовершеннолетние дети в возрасте от 14 до 18 лет размещаются в Отель только в сопровождении взрослых (родители, опекуны, или доверенность от родителей).

2.2. Обязательным условием для заселения является регистрация в Службе приема и размещения всех прибывающих, получение браслета на каждого прибывшего, ознакомление с настоящими Правилами и их подписание лицом ответственным за номер.

2.3. Все гости Отеля обязаны на постоянной основе носить браслетна руке, выданный им при заселении в Службе приема и размещения. В противном случае, персонал Отеля имеет право отказать в предоставлении услуг.

2.4. Отель обеспечивает гостям следующие виды бесплатных услуг:

– питание по системе «Все включено» (завтрак, обед и ужин по системе «шведский стол), алкогольные напитки (водка и вино на обед и ужин), промежуточное питание между основными приемами пищи (безалкогольные напитки, легкие закуски);

– Wi-Fi в общественных зонах корпусов отеля;

– анимационные программы для детей и взрослых, детские мини-диско, конкурсы и вечерние шоу-программы от команды анимации;

– универсальные спортивные площадки, спортивный инвентарь (мячи, ракетки и пр.);

– пользование оборудованным пляжем;

– вызов «скорой помощи»;

– пользование медицинской аптечкой;

– вызов такси;

– доставка в номер корреспонденции по ее получении;

– пользование утюгом и гладильной доской;

– пользование электробытовыми приборами, установленными в номере (телевизор, кондиционер, холодильник при наличии в номере).

2.5. Смена постельного белья и полотенец производится один раз в трое суток. Уборка номера производится ежедневно.

2.6. Отель оказывает Гостю дополнительные услуги за плату по его желанию в соответствии с перечнем и реестром цен на дополнительные услуги.

2.7. Оплата услуг/товаров, оказываемых/продаваемых в Отеле, может осуществляться как наличными денежными средствами, так и банковскими картами. 

2.8. Отель не обладает условиями для пребывания на территории людей с ограниченными физическими возможностями.

2.9. Администрация Отеля имеет право отказать в размещении в Отеле в следующих случаях:

– если прибывающие (заезжающие) лица во время своих предыдущих пребываний в Отель грубо нарушали настоящие Правила;

– лицам заезжающим и находящимся, в состоянии алкогольного либо иного опьянения.

2.10. При бронировании, размещении или при свободном поселении Гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за Администрацией Отеля.

В случае неуведомления за 24 часа (1 сутки) до фактического выезда о сокращении срока проживания, несвоевременного отказа от бронирования за 24 часа (1 сутки) до заезда,  незаезда Гостя, с него взимается плата за фактический простой номера, но не более, чем за 1 (Одни) сутки.

2.11. Плата за проживание взимается с 12 часов текущих суток по местному времени. При свободном поселении Гостя в ночное время с 00:00 до 08:00 поселение в номер производится только до расчетного часа.
2.12. При проживании менее суток (24 часа) плата взимается за полные сутки. В случае проживания более суток расчет происходит по следующему принципу:

– ранний заезд от 1 до 6 часов- 50% от стоимости номера;

– свыше 6 часов – 100% от стоимости номера.

За проживание детей в возрасте до 6 лет (не более одного ребенка)без предоставления отдельного места оплата не взимается (в категориях номеров, где имеется данная возможность). Старше 6 лет – стоимость, согласно прейскуранту.

2.13. Плата за бронирование номера не взимается.

2.14. Лицо ответственное за номер, а также проживающие с ним (ней) в одном номере гости обязаны покинуть Отель не позднее расчетного часа.

При желании продлить срок проживания необходимо сообщить об этом администратору Отеля не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа — 12:00 часов по местному времени.

Продление срока проживания в этом же номере возможно только при отсутствии на него подтвержденной брони в пользу третьих лиц.

2.15. Выезд из Отеля осуществляется с уведомлением Службы приема и размещения, с обязательной процедурой сдачи номера горничной/ представителю хозяйственной службы Отеля.

3. Права и обязанности Отеля

3.1. Обязанности Отеля:

3.1.1. Своевременно и в полном объеме предоставить Гостям  Отеля оплаченные услуги.

3.1.2. Обеспечить полное соответствие санитарным и другим нормам качество и безопасность предоставляемых услуг.

3.1.3. Обеспечить конфиденциальность информации о Гостях Отеля.

3.1.4. Не проводить шумных мероприятий на территории Отеля, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ, после 23:00.

3.1.5. Своевременно реагировать на требования гостей Отеля об устранении неудобств,поломок оборудования в номерах и на объектах инфраструктуры Отеля.

3.2. Права Отеля:

3.2.1. Администрация Отеля имеет право отказать Гостям Отеля в предоставлении каких-либо услуг, обозначенных в прейскуранте, по медицинским показаниям и в случае проявления со стороны Гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий, угрожающих безопасности здоровья или имущества других лиц.

3.2.2. В случае грубого нарушения правил поведения, установленного порядка проживания и техники безопасности Гостями,  администрация Отеля имеет право отказать Гостям в дальнейшем пребывании на территории Отеля с обязательным составлением Акта по данному нарушению и приглашением при необходимости сотрудников компетентных органов.

3.2.3. Администрация Отеля не несет ответственности за здоровье Гостя в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных вне Отеля.

Источник: https://orchestra-crystal.ru/pravila-prozhivanija-v-otele/

Ответственный прием гостей в России | Центр помощи Airbnb

Имеет ли право лицо на прием гостей?

Статья доступна также на русском и английском языках.

В этой статье мы знакомим хозяев жилья на Airbnb с обязанностями по приему гостей, предлагаем обзор потенциально применимых законов и норм, рассказываем об успешном опыте других хозяев. Вы обязаны следовать нашим рекомендациям, таким как стандарты гостеприимства, соблюдать законы и другие правила, действующие в ваших обстоятельствах и регионе.

Рекомендуем самостоятельно изучить эту тему, поскольку наша статья не является всеобъемлющей и не заменяет собой юридическую или налоговую консультацию. Кроме того, мы не обновляем материалы в режиме реального времени, поэтому всегда проверяйте источники и актуальность информации.

Государственные налоги

Налоги — сложная тема. Налоговые обязательства зависят от конкретных обстоятельств, поэтому рекомендуем вам изучить ситуацию самостоятельно или проконсультироваться у налогового специалиста.

В целом доход от сдачи жилья на Airbnb относится к налогооблагаемому, и на него могут распространяться различные налоги, например налог на аренду жилья, подоходный налог, НДС.

Налоговые декларации в России обычно подают до 30 апреля каждого налогового года. Изучите сайт Федеральной налоговой службы и узнайте, нужно ли вам декларировать доход от приема гостей. Точная сумма указана в сводке. Стоит также проверить, распространяется ли на вас действие налоговых льгот и послаблений.

https://www.youtube.com/watch?v=sO2OpNDCsM8

Если вы сдаете жилье в аренду в качестве индивидуального предпринимателя или юридического лица, возникают различные обстоятельства. Обратитесь в Федеральную налоговую службу Российской Федерации, чтобы узнать больше о том, какие налоги взимаются в вашей ситуации.

налоговый режим

Если же вы сдаете жилье в аренду как физическое лицо на территории Москвы, Московской области, Калужской области и Республики Татарстан, вы имеете право зарегистрироваться в качестве самозанятого и платить налог на профессиональную деятельность.

В данном случае, вы будете платить налог по сниженной ставке и по упрощенной процедуре ­– для регистрации нужно будет скачать приложение Федеральной налоговой службы «Мой налог». При этом, для регистрации в качестве самозанятого вы должны соответствовать ряду критериев, установленных российским законодательством.

Более подробную информацию о данном налоговом режиме вы сможете получить на сайте Федеральной налоговой службы.

К началу

Нормы и разрешения

Важно убедиться, что вы имеете право принимать гостей в своей недвижимости. Ограничения могут накладываться, в частности, действующими контрактами, законами и правилами сообщества. Уточните у юриста или в местном органе власти, какие правила, ограничения и обязанности действуют в ваших обстоятельствах.

Общие сведения в этой статье ― отправная точка для изучения норм и разрешений, связанных с приемом гостей.

Регистрация гостей

Российское законодательство устанавливает порядок регистрации иностранных граждан, лиц без гражданства и российских граждан по месту пребывания.

Если вы предоставляете жилье иностранному гражданину или лицу без гражданства, вы как хозяин обязаны уведомить о прибытии такого гостя в течение семи рабочих дней.

Вы можете подать уведомление лично или по почте в территориальное подразделение МВД РФ или многофункциональный центр по оказанию государственных и муниципальных услуг.

Если вы предоставляете жилье гражданину России на период более 90 дней, гость должен подать заявление на временную регистрацию по месту пребывания.

На сайте Министерства внутренних дел Российской Федерации можно найти перечень необходимых документов и другую полезную информацию.

Договорные соглашения и разрешения

Иногда договоры аренды, строительные нормы и правила сообщества ограничивают возможность субаренды или приема гостей. Проверьте подписанные договоры, свяжитесь с арендодателем, общественным советом или другим органом власти.

Возможно, у вас получится оформить дополнительное соглашение к контракту или договору аренды, которое прояснит обязанности и ответственность сторон.

Ипотечные ограничения

Если жилье находится в ипотеке (или на него распространяется любая форма кредита), уточните у кредитора наличие ограничений на субаренду или прием гостей.

Социальное жилье

В социальном жилье субаренда без специального разрешения, как правило, запрещена. Если вы живете в социальном жилищном сообществе и хотели бы принимать гостей, свяжитесь с жилищным управлением или товариществом.

Соседи по дому

Если вы делитесь жильем с другими, стоит заключить с соседями официальное соглашение, отражающее ожидания сторон. Соглашения могут оговаривать плановую частоту приема гостей, гостевой этикет, распределение доходов и многое другое.

Ненадлежащее использование

Мы примем соответствующие меры, если получим уведомление о возможном ненадлежащем использовании. Установленные нами процедуры помогают местным властям в работе с жалобами на ненадлежащее использование жилья.

К началу

Безопасность

Мы заботимся о безопасности хозяев и гостей. Гостям будет спокойнее, если вы подготовите инструкцию по действиям в чрезвычайной ситуации и предупредите о потенциальных опасностях.

Контакты в чрезвычайной ситуации

Составьте список контактов:

  • телефоны местных отделений экстренной помощи,
  • телефон ближайшей больницы,
  • ваш контактный номер,
  • номер телефона вашего знакомого или родственника (на случай, если гости не смогут связаться с вами).

Расскажите гостям, как связаться с вами в чрезвычайной ситуации. Переписывайтесь с гостями на Airbnb, это безопасная альтернатива электронной почте.

Медицинские принадлежности

Держите в доме аптечку первой помощи и сообщите гостям, где она хранится. Регулярно проверяйте запасы средств первой помощи и пополняйте их.

Противопожарная безопасность

Если в жилье есть газовые приборы, соблюдайте правила безопасности, установите датчик угарного газа и следите за его исправностью. Приобретите огнетушитель и регулярно его обслуживайте.

Выходы

В жилье должен быть четко обозначенный путь эвакуации при пожаре. Разместите план эвакуации на видном месте.

Предотвращение рисков

Как предотвратить потенциальную угрозу для здоровья:

  • осмотрите дом и определите, где гости могут споткнуться или упасть;
  • устраните опасные объекты или ярко маркируйте опасные места;
  • проверьте исправность открытой проводки;
  • позаботьтесь о безопасности лестницы, поставьте перила;
  • уберите или заприте на замок любые предметы, которые могут представлять опасность для гостей.

Безопасность детей

Некоторые гости путешествуют с младшими членами семьи и должны понять по описанию, подходит ли им ваше жилье. Укажите потенциальные опасности или отметьте, что жилье не подходит для детей и младенцев, в разделе Другие важные подробности на странице Подробнее о жилье в аккаунте Airbnb.

Климат-контроль

Работающие приборы, например печи или кондиционеры, могут сильно повлиять на комфорт гостей во время пребывания. Позаботиться о комфорте гостей можно разными способами:

  • проверьте исправность и эффективность вентиляции;
  • предоставьте инструкции по безопасному использованию обогревателя и кондиционера;
  • проверьте работоспособность термостата и убедитесь, что гости знают, где его найти;
  • регулярно обслуживайте приборы.

Ограничения по вместимости

Устанавливайте безопасный предел вместимости. Возможно, местные власти регламентируют количество гостей.

К началу

Этикет

Ответственный хозяин помогает гостям понять культурные нормы сообщества. Сообщая гостям местные правила и обычаи, вы заботитесь обо всех участниках взаимодействия.

Правила здания

Если в здании есть общие помещения или удобства, проинформируйте гостей о правилах пользования.

Правила дома

Правила дома можно включить в Другие важные подробности в разделе Подробнее о жилье объявления Airbnb. Многие гости оценят, если вы поделитесь ожиданиями заранее.

Соседи

Как правило, хорошая идея ― сообщить соседям о том, что вы планируете принимать гостей. Это дает им возможность задать вопросы или выразить опасения.

Шум

Гости бронируют жилье через Airbnb по многим причинам, в том числе для отпуска и на праздники. Чтобы всё прошло гладко, объясните гостям заранее, что шум помешает соседям.

Если беспокоитесь об отношениях внутри сообщества, установите ограничения по шуму:

  • введите «тихие часы»;
  • не разрешайте гостям привозить домашних животных;
  • укажите, что жилье не подходит для детей и младенцев;
  • запретите вечеринки и визиты дополнительных незарегистрированных гостей.

Помните, что в России действуют региональные законы, охраняющие покой граждан. В течение определенного периода времени шуметь запрещено. Примеры:

  • «тихие часы» в Москве ― с 23:00 до 7:00;
  • «тихие часы» в Санкт-Петербурге ― с 22:00 до 8:00.

Уточните в местных органах власти, какие ограничения по шуму они накладывают.

Парковка

Проинформируйте гостей о правилах парковки, действующих для вашего района и здания. Примеры правил:

  • только в отведенном месте;
  • нельзя парковаться на западной стороне улицы по вторникам и четвергам: ведется уборка;
  • уличная парковка доступна только с 19:00 до 7:00.

Домашние животные

Сначала проверьте правила арендодателя или здания, чтобы убедиться, что на домашних животных нет ограничений.

Если вы разрешаете гостям привозить домашних животных, они будут признательны за информацию о том, где с питомцем можно погулять, а также как утилизировать отходы.

Придумайте и сообщите гостю запасной план, например номер ближайшей зоогостиницы, на случай, если питомец гостя будет мешать соседям.

Помните, что питомцы должны содержаться в жилых помещениях таким образом, чтобы не нарушались санитарные нормы, интересы других жильцов и правила управляющей компании.

Личное пространство

Уважайте личное пространство гостей. В правилах по устройствам видеонаблюдения четко указано, чего мы ожидаем от хозяев, но в некоторых местах действуют дополнительные законы и правила, о которых вы должны знать.

Курение

Если вы не разрешаете гостям курить, рекомендуем разместить напоминающие знаки. Если вы разрешаете курение, обязательно поставьте пепельницы в отведенных для этого местах.

Сообщите гостям, что курение в лифтах и общих помещениях многоквартирных домов запрещено Федеральным законом от 23 февраля 2013 г. № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».

К началу

Страхование

Вместе со страховым агентом или страховщиком определите, какие обязательства, ограничения и страховое покрытие необходимы в ваших обстоятельствах.

Гарантия для хозяев и страхование личной ответственности

Гарантия для хозяев Airbnb и страхование личной ответственности для хозяев Airbnb обеспечивают базовое покрытие перечисленных убытков и обязательств. Однако они не заменяют страховки владельцев жилья, страховки арендаторов или полноценного страхования ответственности. Возможно, от вас потребуется соответствие другим требованиям по страхованию.

Ответственность и базовое покрытие

С помощью агента или страхователя ознакомьтесь с условиями страхования для владельца здания или арендатора. Убедитесь, что жилье застраховано и защищено от ответственности.

К началу

Другие сведения о приеме гостей

Прочитайте FAQ (часто задаваемые вопросы) о приеме гостей, чтобы узнать, как это происходит на Airbnb.

К началу

Помните, что Airbnb не контролирует поведение хозяев и не несет никакой ответственности.

Невыполнение хозяевами своих обязанностей может привести к временной блокировке или полному удалению их аккаунтов с сайта Airbnb.

Airbnb не несет ответственности за достоверность или точность информации, представленной на сторонних сайтах (включая сайты с информацией о законодательных нормах и требованиях).

Источник: https://www.airbnb.ru/help/article/2150

Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

Имеет ли право лицо на прием гостей?

I. Общие положения

1. Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее

профессиональное образование, дополнительную подготовку

(высшее; среднее)

по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе не менее

.

(1 года; 2 лет; др.)

3.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

3.

1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

3.

2. Гостиничное хозяйство.

3.

3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.

4. Системы приема и регистрации гостей.

3.

5. Протокол и этикет.

3.

6. Процедуры размещения гостей.

3.

7. Расположение номеров.

3.

8. Прейскуранты.

3.

9. Потребности и ожидания гостей.

3.

10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.

11. Иностранный язык основной клиентуры.

3.

12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.

13. Теорию межличностного общения.

3.

14. Иностранный язык.

3.

15. Правила оформления гостиничной документации.

3.

16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.

17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.

18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.

19. Методики составления отчетности.

3.

20. Системы и процедуры безопасности.

3.

21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

4. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

5. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

6. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

3.

Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

III. Права

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с гостями.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.

За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Источник: https://hr-portal.ru/doki/dolzhnostnaya-instrukciya-menedzhera-sluzhby-priema-i-obsluzhivaniya-gostey

Адвокат24
Добавить комментарий